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ヤフーはやる気やチャレンジ次第で、どんな道も開かれていく

おまたようこの画像
小俣 容子(おまた ようこ)
2017年入社 [中途]
コーポレートグループSR推進統括本部メディアCS本部 カスタマーサポート

ヤフーに入ろうと思ったきっかけは?

前職は、大分の大学で学生課の事務職員として働いていました。その契約の満了を控え就職活動を行っていたときに、地元の放送局でヤフーの求人のテレビCMをみたんです。ちょうど長く働ける会社を探していたので、大分でもヤフーのような大きな会社で働けるんだと知って素直に驚きました。
早速採用ページを見ると、仕事内容が面白そうで、それから、「インターネットで世界の課題を解決していくのも夢じゃない」といったメッセージにも共感しました。その理念に自分も何らかのかたちで携わりたいと感じたのです。前職でも外国人の生徒が多く在籍していて、国際的に解決すべき課題が多いことを実感していたこともあり、ヤフーへの興味が大きく膨らみました。

実は、前職を経てヤフーに入社したのは40歳のときでしたが、その年齢でも当たり前のように戦力として受け入れていただきました。ITというと若い社員ばかりというイメージもあるかと思うのですが、ヤフーは決してそんなことはありません。職場にも同世代のメンバーが多くいますので、とても充実して働けています。

現在担当している仕事について教えてください

私の在籍している大分メディアサポート部では、カスタマーサポートとしてヤフーのサービスを24時間365日パトロールし、ユーザーが嫌な思いをされないようにサービス内の書き込み内容等を確認する業務を行っています。ヤフー内での警察のようなイメージですね。
ヤフーではユーザーが投稿できるサービスが多いため、そういった投稿の内容を巡回してチェックを行い、見ている方々が不快な思いをされないようにパトロールしています。
大分センター全体では120人ぐらいが勤務しており、そのなかでサービスごとにチームが分かれています。インターネット上の治安を守るうえで、地道ではありますがとても重要な仕事だと思い日々取り組んでいます。

具体的なお仕事内容と勤務体制を教えてください

業務はシフト制です。夜勤の日は明け方4時5時になると少し眠くなることもあるんですが(笑)、私は夜勤の前には昼間にできるだけ睡眠を取るようにしています。同僚のなかには、集中して仕事ができるから夜勤のほうが好きという人もいますし、お互いにサポートしながら無理なく働ける環境になっていると思います。また、大分拠点にも子育てをしながら仕事をしているスタッフが多くいますが、シフトを調整するときにうまくバランスをとったり、急に子どもが熱を出したりといったときには周囲がきちんとフォローをしてくれます。そういう意味でも非常に働きやすい職場だと思います。
私たちはチームで対応しているので、勤務中の8時間ずっと同じ業務をするわけではなく、適度に休憩も取り、業務内容をローテーションするなど効率良く取り組んでいます。

また、ユーザーの声をフィードバックして、各部署に改善を働き掛けるというのも大きな役割です。東京はじめ他拠点の部署にカスタマーサポートならではの視点からサービス改善の提案を行うほか、とりまとめたデータを元にテレビ会議でディスカッションすることもあります。大分から全国のヤフーのサービスを動かしている、という意味でもやりがいがありますね。

一日のスケジュール

9:00

出社。メールチェックや引継ぎ内容の確認。タイムスケジュールから優先順位をつけて業務に取り掛かります。

11:00

チーム内の動きを見ながら、資料作成やレポート作成などを行います。

13:00

ランチ。余裕があれば同僚と外出して、気分転換をします。

15:00

社内ミーティング。チームの状況や改善点などについて話し合います。

17:00

終礼。その日一日あったことをチームメンバーと簡単に情報共有します。仕事のことだけではなく、雑談もしたりするので良いコミュニケーションの機会になっています。

19:00

帰宅。家に帰ってからは家事や育児に追われます。晩酌が一日で一番楽しみな時間です。

業務で一番気をつけているポイントは?

私は入社する前にも、Yahoo!ニュースなどのサービスを利用していました。いまはだいぶ改善されているのですが、当時は記事内で登場する個人への誹謗中傷コメントが散見された時期もありました。そのため、この仕事をはじめてからは「できるだけ自分が経験したような不快な思いをユーザーにさせないように」と心掛けています。投稿数は何千件、何万件ととても多いので、ユーザーからの違反申告を受けて対応することも少なくないのですが、スピード感を心掛け、不適切なコメント等はできるだけユーザーの目に触れる前に対応しようという思いで取り組んでいます。

業務時間以外の過ごし方を教えてください

お昼は気分転換に外に出ることもありますし、眺めが良い休憩室があるのでそこでランチをとったりもします。オフィスのあるビルの近くにお弁当屋さんもいっぱいくるので、そこで買っている社員も多いですね。
また、我が家の子どもたちは男兄弟3人で、夫も少年野球で指導をしている野球一家なので、福利厚生の制度を利用し、家族そろって福岡PayPayドーム(2020年2月29日から「福岡ヤフオク!ドーム」より改称)までプロ野球を観戦しに行くこともたびたびです。

仕事のやりがいや醍醐味、面白さは?

ヤフーは自分がチャレンジしようと思えばさまざまなことに取り組めます。積極的に手を挙げればなんでも参加させてもらえて、頑張った分はきちんと評価されますし、取り組んだ分だけスキルアップにつながる。すごくやりがいを感じています。
社内イベントや「ツール・ド・東北」の運営に参加するなどの社会貢献活動も行っています。ツール・ド・東北では、間接的にではありますが東日本大震災からの復興に関われたので、私個人としてもとても貴重な経験になりました。
入社する前と後とでイメージのギャップは一度も感じたことはありません。しかし、良い意味で驚いたのは入社後1週間の研修がとてもしっかりしていたこと。業務内容やセキュリティについて、また業務に対するマインドに関してもしっかりと説明していただけました。この研修でそれまで未経験だったカスタマーサポートという仕事に対する不安がなくなったのはとても心強かったです。

大分センターならではの良さはありますか?

大分センターは全体で120人ほどが働いていますが、スタッフ同士とても仲が良く、和やかな雰囲気です。社内イベントも参加者が多くて、盛り上がりますね。
大分にはヤフーも協賛している世界的にも有名な車椅子マラソンの大会(「大分国際車いすマラソン」)があるので、その応援団を結成したり、また、大分市内の七夕のイベントに参加をしたりなど地域貢献にも力を入れています。ラグビーワールドカップでもヤフーとしてボランティアに参加し、大会を盛り上げるお手伝いをしました。
大企業だと顔を知らない社員が多いのかもと想像される方も少なくないかもしれませんが、大分センターの場合はまったくそんなことはなく、みんな顔見知りの社員ばかりで一体感があります。その点は大分センターの強みかもしれません。

今後の目標を教えてください

今後はより上を目指して、チームのシフト調整や採用、スタッフの評価といったマネジメントの業務をこなせるようになりたい。ヤフーではやる気やチャレンジ次第で、どんな道も開かれていますので、これからも上を目指して挑戦を続けていきたい。これまで培ったスキルをヤフーにお返しできたらと思います。

※内容は取材時のものです

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