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2022.08.05

目指せ!売れる人気ストアへの道 ──「Yahoo!ショッピング」を支えるストアアドバイザーの仕事とは

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Yahoo!ショッピングに出店中の事業者(以下、ストア)とともに売上と顧客満足度アップの方法を考えるストアアドバイザー。ショッピング事業を強化するヤフーでは、ストアの販売支援を行う営業体制も強化中です。今回は、ストアアドバイザーの仕事内容や、その醍醐味を、現場で活躍するストアアドバイザーに語ってもらいました。

プロフィール

高市のプロフィール画像
高市彩香
コマースグループ ショッピング統括本部
給与計算ソフトのインストラクターを経て、2020年12月入社。「健康」カテゴリを担当。
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小倉由香
コマースグループ ショッピング統括本部
まつげサロンでのアイリスト、電力会社のコールセンターを経て、2021年6月入社。「家電」カテゴリを担当。

Yahoo!ショッピングのストアに寄り添い、喜びを分かち合える仕事

日本最大級のショッピングモール「Yahoo!ショッピング」。そのショッピングモールのテナントで、商品を販売しているのがストアです。ストアやユーザーに対して、快適かつ高品質のコマース体験を提供する重要な役割を果たしているのがストアアドバイザーです。

ストアアドバイザーはコスメ、アパレル、家電などの商品カテゴリごとにチームが分かれており、ストアの規模に応じて一人50社から、多い人は約500社のストアを担当しています。個々のストアに寄り添いながら課題や悩みをヒアリングし、売上目標の計画を立て、データを分析し、目標達成のためのサポート業務を行います。ストアにとってはこのサポートの厚みは、Yahoo!ショッピングに出店する魅力の一つになっているのです。

具体的な仕事は、まずストアの集客施策として新しい広告提案を行います。「商品名にこのような説明文を入れてみてはいかがでしょう?」「これから暖かくなるので、こんな商品を扱ってみては?」など、プロモーション方法や仕入れに関わることを提案する場合もあります。

自分の提案がストアに受け入れられ、その成果に対して感謝される機会も多く、そこにやりがいを感じる人も少なくありません。では、ストアアドバイザーにはどのような人が向いているのでしょうか。採用を担当する人事部の馮未樹はこう語っています。

藤門さんのトーク中画像
▲コーポレートグループ PD統括本部 コーポレートPD本部 馮未樹
馮の顔画像

前職の業界・職種はもちろん、学歴、性別は一切問いませんが、お客様と接する機会が多いので、コミュニケーション能力が求められます。例えば、個人向け営業・法人向け営業・販売やコールセンターなど、人と接する仕事の経験が生かせる仕事です。
営業職である以上、目標売上を達成すべく主体的・積極的に動ける姿勢も重視しています。また、基本的にリモートワークなので、自分の仕事をマネジメントする自律性も必要になります。
未経験でストアをサポートする仕事に不安を感じる人がいるかもしれませんが、入社後1カ月間は、eコマース独特の用語や仕組みなどを学ぶ研修を実施しています。ロールプレイングで基本的な営業スキルも学べます。
現場に配属されてからも、ストア対応やデータ分析、集客施策の立案や進め方などについて、SlackやZoomなどのコミュニケーションツールを活用したサポートがあります。このように、厚い教育体制を用意しているため、営業未経験の人でも十分な成果を出せる環境となっています。

コールセンター勤務、給与計算ソフトのインストラクター・など、前職はさまざま

続いて、ストアアドバイザーとして活躍している二人に話を聞きました。

──お二人の前職はどんなお仕事だったのでしょうか。

馮の顔画像

前職は給与計算ソフトのインストラクターでした。ソフトウェアを購入された企業に向けて、使い方を指導する仕事です。ヤフーのストアアドバイザーに応募したきっかけは、高校時代のICT教育で、生徒が店舗の社長やアドバイザー役となり、オンラインモールを運営する授業を受けたことです。
その頃から、オンラインショッピングやECモールに興味があったのですが、現在のストアアドバイザーに近いことを授業で体験したことで興味が湧きました。

小倉さんのトーク中画像
▲コマースグループ ショッピング統括本部 高市彩香
馮の顔画像

私はまつげサロンでアイリストを2年ほど経験した後、電力会社のコールセンターに転職し、スーパーバイザーとしてチームのマネジメントを担当していました。電気代やメーター設備についての問い合わせに対応する部署でしたが、基本的には専門部署に転送する役目なので、あまり達成感を得られなかった。
ヤフーのストアアドバイザーの募集を見て、この仕事ならコールセンターで培ったコミュニケーション力が生かせるし、達成感を味わえるのではないかと考えて応募しました。

高市さんのトーク中画像
▲コマースグループ ショッピング統括本部 小倉由香

ITスキルはなかったが、周囲のサポートで不安は解消

──入社前と入社後で仕事のイメージが違ったことはありましたか。

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入社前のPCスキルは、Excelを多少触れていた程度で、PowerPointもほとんど触ったことがなかったんですね。受かったものの、果たしてやっていけるのかという不安はありました。
しかし実際入社してみると、わからないことがあればチームの人たちが快く教えてくれるので、とても安心できました。わからないことはため込まずに、積極的に質問してスキルを身につけることの必要性に気づきました。
これは自分にはできないとくじけそうになっても、「一緒に少しずつレベルアップしていこう」と、先輩が手を差し伸べてくれる。入社して1年半になりますが、いまではExcelもPowerPointも円滑にこなせるようになりました。担当ストアとの打ち合わせで使用する共有資料や提案書なども自分で作っています。

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私はコロナ禍に入社したので、最初からリモートワークでした。研修もオンラインのみでちょっと不安だったのですが、一緒に研修を受ける同期が46人もいたので、上司にあたるユニットリーダーも含めて、Slackで気軽にコミュニケーションできました。

──現在は何店ぐらいのストアを担当しているのでしょうか。

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「健康」カテゴリで、現在は約90社を担当しています。誰もが知る大企業から個人商店まで、業態はさまざまです。

小倉さんの顔画像

私は「家電」カテゴリで、約80社を担当しています。

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クーポン施策の新提案で、ストアの業績が上がった!

──お二人の具体的な仕事内容を教えてください。

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以前、サプリメントのストアを担当していたのですが、そのストアはいろいろな種類のクーポンを発行していました。ただ、割引率が高いのにクーポンが使われている数が非常に少なかったので、その要因を探りました。そして、クーポンの対象者となるターゲットを細かく絞りすぎていることで、利用率が低くなっているのではないかと仮説を立てたんです。
ストアではリピーターのお客様を増やすことが重要なので、まずは全リピーターを対象に使えるクーポンを出しましょうと提案しました。すると、1カ月数十枚だった利用数が一気に300枚程度にまで増えたんです。それがリピーターをさらに増やす効果をもたらしました。
もともとそのストアの担当者とは信頼関係があったので、この提案に対しても「高市さんが勧めるならやってみるね」と、すぐに試してもらえました。もし効果が出なくても、また別の方法を試していきましょうという気軽さもよかったのだと思います。

──そうしたストア向けの提案は、自分で考えるのですか。それともユニットリーダーと相談しながら決めるのでしょうか。

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両方あります。私はまだ1年半しか業務経験がないので、難しい専門商材の場合は、ユニットリーダーに相談しながら進めています。自分だけで提案をする際は、競合ストアの施策を参照しています。競合ストアを研究しつつ、ストアの強みを生かして差別化できるような提案を心がけています。

売れるキャッチフレーズをストアと一緒に考える

小倉さんの顔画像

家電カテゴリで扱う商品には季節商材もあります。冬は暖房機器、夏はエアコン・扇風機などですね。ただ季節によっては、売上が偏ってしまう商品もあります。冬に売れていた暖房系の商材を仕入れすぎてしまい、春以降に売上がガクンと落ちてしまったこともありました。
そこで、夏場のマーケティングを考えることになったのですが、ストアとしては、去年多めに仕入れた在庫商品を何とかさばきたい。新商品の売上も大事だけど、まずは在庫を一つでも減らしたいという課題がありました。
そこで、夏前に週末セールを開催することを提案しました。例えば、通常5,980円のネッククーラーを週末は3,980円で売る。その価格設定も、いくらなら売れるかを本音ベースで話しながら進めました。
ポイントアップキャンペーンも実施して、販売に全力を入れましょうと提案をしました。キャンペーン参加はストア側の費用負担になるので、最初は厳しいと言われたのですが、コミュニケーションを重ねて納得してもらいました。この結果、1日の売上目標を100万円としていたところ、ある日には160万円を売上げることができました。

高市さんのトーク中画像
小倉さんの顔画像

担当ストアの商品メリットを訴求できるキャッチフレーズも一緒に考えました。商品サンプルを試して、キャッチコピーを提案することもよくあります。できるだけ検索に引っかかりやすく、共感されやすいキーワードを商品のキャッチコピーにちりばめるようにしています。また。商品ページの画像の見せ方なども工夫しています。
例えば、商品検索で最初に表示されるのは紹介ページの1枚目。そこに商品単体の画像を設定するのではなく、実際に商品を使用している写真に変えてもらったことがあります。使用シーンの方がユーザーには理解しやすいからです。「ボディドライヤー」など、イメージが湧きにくい商品名であれば、「すぐ乾く」「お風呂上がり」といったキーワードを盛り込んだことで、以前より注文が増えたこともありました。

高市の顔画像

私も商品写真の重要性は日々感じています。写真のレイアウトを変えたページデザインを提案したら、売上が2倍以上になった経験もあります。そうしたノウハウは、チーム内でシェアするようにしています。こうした情報共有は、ショッピングモール全体の活性化につながるからです。

上司の激励メールに感涙

──ストアの売上や施策効果の検証・分析はどのように行っているのですか。

高市の顔画像

ストアのデータ分析やデータ共有用のツールを使用しています。

小倉さんの顔画像

最初は使い方がよくわからなかったのですが、チームのユニットリーダーが元エンジニアだったこともあり、数字の見方などを詳しく教えてくれました。自分でも試しながら使っているうちに慣れてきました。
最初は売上や目標値を設定する作業に苦手意識があったのですが、ユニットリーダーに助けられながら、いまでは自分で数字を管理できるようになりました。目標を設定して、達成させる施策を考えられるようになったのは、自分なりの成長だと思っています。

高市の顔画像

すべてを自分だけでやるのは難しいのですが、ユニットリーダーと一緒に目標をすり合わせ、チーム全体で共有して協力し合える。そこがいいところだと思います。
うちのチームは、個人目標を達成したらリーダーから「おめでとう!」というメッセージが全員宛のメールで届くんです。しかも、私の頑張ったところを具体的に書いてくれる。それが嬉しくて、そのメールはブックマークして、つらいことがあったときは見返すようにしています(笑)。

小倉さんの顔画像

私も頑張っているのに効果が出ないときは、落ち込むこともあります。そんなときにメールやSlackで、リーダーから励ましてもらえると元気が出ますよね。

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分析力、視野の拡大、コミュニケーションスキルが進化ポイント

高市の顔画像

ストアアドバイザーの仕事を通して、私が成長したと思うポイントは三つ。一つは、分析力です。ストアの課題に対して何を解決していけばいいのか、分析して問題を「見える化」するスキルが身につきました。
二つ目は、自分の仕事に対する視野が広がったことですね。私は頑固なので、自分で決めたことにしか目が行かなくなってしまうことがあるのですが、ストアアドバイザーになってからは、他人の意見に耳を向け、別の方向から物事を見ることも大事だと気づきました。それまで考えもつかなかったようなアイデアが生まれることもあります。
三つ目は、コミュニケーションスキルです。ストアにもよっては週に3~4回くらい電話をすることがあるのですが、最初はそんなに頻繁に電話して迷惑じゃないかなと不安でした。でも、そのうち「高市さんならいつでも電話かけてきていいよ」と言っていただけるように。会話も仕事の話だけじゃなく、雑談も交えながらできるようになりました。感情を表現しながらコミュニケーションする力がついてきたと思います。

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ストアとのコミュニケーションで人間力も高まる

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1日の働き方としては、朝9時半に始業して10時に朝礼、12時に昼礼、18時に夕礼でチームの情報交換をしています。18時15分が定時なので、ほかにやることがなければ、その日の業務は終了です。基本的に休日に仕事が入ることはないですね。通勤時間もなくなったので、最近は1日の過ごし方にも余裕が出てきました。

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定例ミーティング以外の時間は、担当ストアのヒアリングや提案などを行っています。話を前向きに聞いてくれるストアもあれば、なかなか話を聞いてくれないストアの方もいらっしゃいます。提案を受けて入れてもらえない場合も、どんな施策なら受け入れてもらえるのかを考えることができるようになりました。
くじけないメンタルも鍛えられたと思います。提案した施策が成功すると、当然ストアも喜んでくれます。この達成感はほかの仕事ではなかなか得られないと思います。
何か問題が発生したときは自分一人で抱え込まずに、上司やほかのメンバーを頼っています。自分から働きかければ、誰かが必ずアドバイスしてくれる、ヤフーならではの風土にいつも助けられています。

高市の顔画像

これまで一番嬉しかった体験は、担当ストアに「今年で一番よかったことは、高市さんがうちの担当になってくれたことだよ」と言っていただいたことです。コミュニケーションで成り立つ仕事ですから、一つの言葉で落ち込んでしまうときもあれば、励みになる場合もあります。そういったさまざまな経験をすることで人間的にも成長できる、そういう職場だと思います。
ヤフーには新しく入社してきた人たちを、絶対に見捨てない風土があります。わからないことは教えてくれるし、新人の成長に伴走してくれる。誰も取り残さず、一緒にステップアップできる人たちの集合体なんだなと、いつも感じています。

──これからストアアドバイザー職に応募される方に参考にしてもらいたいすてきなお話ですね。本日はありがとうございました。

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