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2022.06.16

「Slack」でヘビーユーザーの声をきく Yahoo!ショッピングのサポーターズクラブ

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ヤフーでは、特定のサービスを長くご利用いただいている「コアなファン」のみなさんにご参加いただき「サポーターズクラブ」を一部のサービスで運営しています。
今回は、Yahoo!ショッピングのサポーターズクラブについて、どのように運営しているのか、サポーターのみなさんの声がどのようにサービスに生かされているのかなどを担当者に聞きました。

    目次:
  1. Yahoo!ショッピングのサポーターズクラブは「Slack」で活動をスタート
  2. Yahoo!ショッピングのことを一番知っているのは社員ではないかもしれない?
  3. サポーターからの声をサービスにどう生かしているか
  4. サポーターと「気づいたときにすぐ言える」「何か意見を聞きたいときにすぐ聞ける」関係に
杉本 務(すぎもと つとむ)
2006年入社。ヤフオク!とYahoo!ショッピングの開発、企画職を経て、現在はYahoo!ショッピング事業部のユニットマネージャーを務めている。サポーターズクラブの立ち上げ時から約5年サポーターズクラブを担当し、ユニットマネージャーとなった今も運営に関わっている。

サポーターズクラブの運営について
立ち上げ後1、2年は、サポーターからメッセージが来たらできるだけ早くお返事することを心がけていました。このような活動はいわゆる「業務」にしてしまうと続けることが難しいと思っています。サポーターとのコミュニケーションが目的で、ユーザーアンケートを取ることがメインの目的ではないからです。
本当にいろいろな質問をいただくので、この活動を始めてから、Yahoo!ショッピングのありとあらゆることを知っていなければ! と改めて調べたことも多かったです。そういう意味でもサービス担当者が直接サポーターの声を聞く、返信するという経験はとても貴重だと感じています。

Yahoo!ショッピングのサポーターズクラブは「Slack」で活動をスタート

Yahoo!ショッピングのサポーターズクラブは、使ってくださっているユーザーの「生」に近い声を集めたいと思ったことをきっかけに始まりました。他サービスと運営方法が大きく違う点は、Slackで活動している点です。
これまで実施してきたユーザーインタビューなどのように、意見をお聞きするときだけ集まっていただくのではなく、サービスのファンと日常的にコミュニケーションできるコミュニティー的なものをつくりたいと考えていました。当時、CS(カスタマーサポート)が他のサービスで実施していた「サポーターズクラブ(※)」の取り組みを知り、運営ルールや個人情報の扱いなどについてアドバイスをもらいながら立ち上げました。

※ヤフーのサポーターズクラブ:
CS(カスタマーサポート)のメンバーを中心に、サービスのファンの声をサービス改善に生かすことを目的に立ち上げた取り組み。現在はサービスが運営しており、活動内容はサービスによって異なる。他サービスではコアユーザーとのコミュニケーションイベントの開催、開発の裏側や新機能を紹介する会報の配信などを実施。

サポーターズクラブの形式をSlackにしたのは、インタラクティブなコミュニケーションにしたかったからです。定期的に集まっていただいて意見をお聞きするのであれば、いわゆるユーザーインタビューで事足りるので、Slackで直接、ユーザーと頻繁にやりとりできたほうがいいと考えました。
現在は169人のファンの方がSlackに参加してくださっています。参加いただいているサポーターのほとんどが、Yahoo!ショッピングのヘビーユーザーです。すでにサービスのファンになっていただいている方に意見を聞きたいと思っていたので、Yahoo!ショッピング上で商品レビューをよく書いてくださっている方を対象にアンケートを実施し、ヤフーやYahoo!ショッピングに対してエンゲージメントが高かった方をサポーターズクラブのSlackにご招待して参加いただきました。

立ち上げ時はまず、運営側の私たちがYahoo!ショッピングについてのアンケートをとりつつ、サービスのファンの方とのコミュニケーションを活性化させるためにいろいろなテーマで投稿していました。
今では、ファン同士だけでもサービスについて情報交換したり、時には雑談したりする場になっています。Slackでは特に「お得情報」と「雑談」の2つの部屋で、多くの投稿をもらっていて、「〇〇を買いました」というような雑談も含め毎日何かしらのコメントが寄せられています。

Yahoo!ショッピングのサポーターズクラブ
・サービスのファンとインタラクティブなコミュニケーションをするためにSlackで運営
・約170人のヘビーユーザーが参加
・雑談も含めて日常的にコミュニケーションできる場に

Yahoo!ショッピングのことを一番知っているのは社員ではないかもしれない?

サポーターの方たちと直接やりとりをしてみて感じたのは、「もしかしたら、Yahoo!ショッピングのことを一番知っているのは社員ではないかもしれない」ということです。
たとえばクーポンの発行日やポイント付与の条件など、「Yahoo!ショッピングでこう賢く買えば一番お得」だということを、私たち以上にしっかり理解してくださっている方が多いですね。他社さんのショッピングサービスもあわせて使っていて、お得な日を逃さずにYahoo!ショッピングで買う、という方もいらっしゃいます。また、ヤフーなら安全・安心に使えるだろうと思ってくださっている方もいらっしゃいます。

※Yahoo!ショッピングのキャンペーンの例

サポーターからの声をサービスにどう生かしているか

Slackでご意見を多く寄せていただいていて、そこから改善につなげられたのは、最近では注文履歴です。ヘビーユーザーは何回も買ってくださることから、「かなり過去までさかのぼって全部の注文履歴を見たい」という声がありました。以前の仕様だと注文履歴は200件までだったのですが、システム基盤のリニューアルを行った際に合わせて、7年前までの注文を確認できるようになりました。

これまでの200件では、たとえば「去年の母の日に何を買ったか覚えていないから(注文履歴で)確認したい」というような要望にこたえられていませんでした。
サポーターからいただく声から、「確かにそういう使い方もあるよね」と気づいたり、「確かに、どうしてこれはこういう仕様になっていたんだろう?」と原点に立ち戻れたりするのが、この活動をやっていてよかった点です。また、サービスの改善や新機能を検討する際にも、「そういえば、この時に(サポーターの方が)こういうことを言っていたな」と思い出すこともあります。
ヤフーのサービスはなかなか、普段使ってくださっているユーザーを目の前で見ることができませんが、Slackでのやりとりを通じて、ユーザーがサービスをどう使っているかを身近に感じられるようになったように感じています。

サポーターと「気づいたときにすぐ言える」「何か意見を聞きたいときにすぐ聞ける」関係に

サービスへのご意見や要望だけでなく、普段から日常的にやりとりをしていたからこそ、このSlackを「意見を言う場」ではなく、「普段からサービス担当者とコミュニケーションできる場」にできました。その結果、サポーターからは「気づいたときにすぐ言える」、サービス側からも「何か意見を聞きたいときにすぐ聞ける、気づいたことを言ってもらえる」関係になったのではないかと思います。

みなさんも趣味などのいろいろなコミュニティーに所属していると思いますが、このSlackは、「Yahoo!ショッピングをテーマにしたコミュニティー」でもあると思っています。サポーター同士で会話が成り立っていて、コミュニケーションできる、そして、そこにサービス担当者もいるのでわからないことがあれば聞ける、そんな場になっています。

これからも、サポーターのみなさまをはじめ、ユーザーからいただく意見をしっかり聞いてサービス改善に取り組んでいきます。また、今サポーターになってくださっている、普段からサービスをよく使っていただいている方との関係を、これからも大切にしていきたいと思います。

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