ヤフーでは、特定のサービスを長くご利用いただいている「コアなファン」のみなさんにご参加いただき「サポーターズクラブ」を一部のサービスで運営しています。
今回は、Yahoo!ファイナンスのサポーターズクラブ発足のきっかけや、サポーターのみなさんの声がどのようにサービスに生かされているのかなどを担当者に聞きました。
2008年入社。CS（カスタマーサポート）としてYahoo!ファイナンスのサポーターズクラブの立ち上げを担当。その後Yahoo!ファイナンスの企画を担当しながらサポーターズクラブの活動を継続している。
サポーターズクラブの活動について
CS（カスタマーサポート）のメンバーを中心に、サービスのファンの声をサービス改善に生かすことを目的に立ち上げた「サポーターズクラブ」の取り組みを、2020年にYahoo!ファイナンスに異動して継続しています。コロナ禍になってからは、オンライン交流会を2021年に開催しました。ただ、リアルイベントよりも交流しにくい部分があると感じたので、開催方法については、引き続き工夫をしながらまた実施できればと思っています。
サービスのコアなファンとは？
サービスを使ってくださるユーザーのロイヤルティーを測るための指標のひとつに、NPS（ネットプロモータースコア）があります。これは、「あなたは○○を身近な人にすすめたいと思いますか？」と質問して、0点から10点で採点してもらい、9、10点を付けた人は、すごく気に入って使っているユーザー＝コアなファンである、という考え方です。
たとえば、値段が高くてもそのブランドの商品を使いたい、新製品が発売されたら必ず買う、というような人がそれにあたります。
コアなファン層の特徴
・建設的なフィードバックをしてくれる
・口コミによる推奨をしてくれる
・継続利用してくれる
・同じブランドの別サービスも使ってくれる
Yahoo!ファイナンス サポーターズクラブの活動
Yahoo!ファイナンスでは2017年7月にサポーターズクラブを設立し、多くのユーザーに登録いただいています。
随時、ファイナンスのご利用に関するアンケートを実施しており、その際にサポーターズクラブに参加いただける方を募集しました。長い間サービスを使ってくださっていて、サービスの改善に協力したい、という前向きな方が集まってくださいました。
当時、CS（カスタマーサポート）のメンバーが、ヤフーの「コアなファン」のみなさんとつながりを持てないだろうか、サービスがもっと良くなるための提案をしてくださる方の声を聞いてサービス改善に生かせないだろうか？ と考えたことが、「サポーターズクラブ」発足のきっかけです。私は当時CSにいて、この活動をいろいろなサービスに提案していました。その中でYahoo!ファイナンスから賛同してもらい、サポーターズクラブ設立に至りました。
サポーターズクラブの主な活動
1）アンケートを実施し、プロダクトに反映
2）アップデート情報などを掲載した会報を配信
3）サービス担当者との交流会を実施
1）アンケートを実施し、プロダクトに反映
Yahoo!ファイナンスはパソコンでの利用が多く、メインユーザーが50代・60代男性ということが特徴です。1997年にサービスが始まって以来、現在まで使ってくださっている方たちも多いサービスなので、機能追加や画面の変更時には、「たとえばこういう機能追加しようと思います」「この機能はなくそうと思います」などと、可能な限りサポーターの方にアンケートを実施しています。また、リニューアル時には「Ａ案とＢ案どっちがいいですか？」と聞くなどして、できる限りサービス改善の参考にさせていただいています。
2）アップデート情報などを掲載した会報を配信
随時、サービス開発の裏側やサービスのアップデート内容などをお送りし、会報の配信やアンケートも実施しています。
3）サービス担当者との交流会を実施
私たちが普段、ユーザーのみなさまからいただけるフィードバックは、どれだけ見られたか、どれだけの方が使ってくださったか、などの数値が主です。
直接いただける声というと、どうしても、「サービスが使いにくかった」「解決できない問題があった」など、お困りやおしかりの声がほとんどです。「こういう点が便利」などのポジティブな声はなかなか届かないというのが実情です。
そのため、交流会でファンの方から直接「毎日見ています」「朝の出勤のときからランチの時間、夜帰るときも見ています」などの声をいただき、こんなに使ってくださっている方がいると実感できたことが、当時はかなり大きな経験でした。「こんなに（Yahoo!ファイナンスを）好きで使ってくださっている人がいるのか！」と驚きましたし、みなさんの熱量を直接感じられたことも、とてもうれしかったですね。
たとえば実際にアプリを使っている様子を目の前で見ることができたことで、直接ユーザーに聞いたほうが、よりいろいろなことがわかると実感しました。ユーザーの声を直接聞けていないということはサービスの課題なのではないかと感じていたので、サポーターズクラブの活動を通じて、サービス担当者に、「このサービスのこういうところが好き、便利」などプラス評価の声を直接届けられたことが一番良かったと思っています。
また、過去の交流会のアンケート結果では、「イベントに参加する前と参加した後で、Yahoo!ファイナンスを人に勧める気持ちが高まりましたか？」という問いには、9割以上の方から「高まった」もしくは「やや高まった」というご回答をいただきました。
ファンの声をコンテンツに反映
Yahoo!ファイナンスでは、2018年4月からバックエンド（システム基盤）のリニューアルを行っています。これに伴う画面や機能の変更を行った際も、リリース前のページをご覧いただいて、お寄せいただいたご意見をかなり生かせたと思っています。
また、Yahoo!ファイナンスで実施している投資信託のファンドアワードのメインは、「ファン投票部門」です。投資信託ユーザーも多くいらっしゃるので、投票を実施して、大賞や優秀賞を発表しました。
これは、ファンのみなさまの力で投資信託の特集コンテンツができた事例です。
ファンの方のなかには、サービス担当者以上に長期間サービスを使ってくださっている方もいらっしゃいます。それだけサービスを愛してくださっているファンの声を、サービス担当者が直接聞ける機会が増えるといいなと思います。
一回の交流会で実際にお会いできたのは2～30人くらいですが、全ユーザー数に対する割合としては少なくても、直接ファンの声を聞き、より身近に感じることは、よりよいサービスづくりをするために絶対に価値があります。
まだ、以前のようなリアルイベントの開催は難しいと思っていますが、そのかわりにオンラインでの交流ツールがだいぶ浸透してきたので、たとえばサービス責任者が月に１回ファンとZoomで交流して、「サービスに関する質問に何でも答えます」というようなことができたらいいですね。エンジニアやデザイナーも、一緒にファンからの声を聞くだけでも全然違うと思います。「このサービスのこういう点が使いやすい」「この機能が便利」など、ファンからのプラスの意見が聞けることは、サービスをつくっている私たちにとって、本当にありがたく、価値のある機会となっています。
サポーターズクラブのみなさまの声を聞き、よりよいサービスに
先ほどお話した「システム基盤のリニューアル」がもうすぐ終了予定なので、それ以降はコンテンツをよりよくしていくために、これまで以上にファンのみなさまのご意見を聞きたいと思っています。
Zoomでご意見を聞く会もまた開催したいですね。次回はテーマをもっと細かく絞って、たとえば株だけ、ニュースについて、などとした方が参加いただきやすいかもしれません。
Yahoo!ファイナンスは、サポーターズクラブのみなさまからいただいた声をしっかり受け入れられる風土になっています。これからも、ユーザーの意見を取り入れて、より良いコンテンツをつくっていきたいというのが、Yahoo!ファイナンス担当者全員共通の思いです。
