ヤフーの営業力強化の裏側　Yahoo!広告 社内サポート「コンシェルジュデスク」とは

みなさんがアプリやウェブサイトを利用する際に目にするバナーや動画などの広告枠。ヤフーには、広告を代理店や広告主に販売する営業担当者をサポートしている「コンシェルジュデスク」という部署があります。
具体的なサポート内容、広告営業にどのようにプラスになっているのか、今後新たに取り組んでいきたいと考えていることなどを、コンシェルジュデスクの吉田と中村、彼らからサポートを受けている、営業の崎山と杉本に聞きました。

目次：

• Yahoo!広告社内サポート「コンシェルジュデスク」とは
• コンシェルジュデスクメンバーが営業担当の打ち合わせに参加、Slackで直接やりとりも
• ユーザーに最適な広告を届けるためにも代理店、クライアントにしっかり寄り添う
• これまでの問い合わせ内容をデータ化することで、より効果的な営業につなげる

Yahoo!広告社内サポート「コンシェルジュデスク」とは

吉田：
Yahoo!広告のプロダクト（商品）は世の中の動きに合わせて頻繁にアップデートを繰り返しており、さらにその仕様はかなり複雑なため、社内の人間でも完璧に把握するのが難しいんですね。私たちがすべての広告の仕様や社内の担当部署まで把握しておくことで、営業担当者をサポートしていくことを目的に生まれたのが、「コンシェルジュデスク」です。
具体的には、崎山や杉本のように代理店や広告主と直接やりとりしている営業担当者がクライアントから広告掲載基準などについて質問を受けた際、私たちに問い合わせ、それに対して回答を返す、というフローになっています。

崎山：
私はまだ入社して１年ほどですが、特に困るのは、広告の仕様について社内の資料を調べても、すぐには答えが見つからず、さらにどの部署に問い合わせればいいかわからないときです。
また、代理店の方と実施している定例会ではプロダクトのアップデート情報をお伝えするのですが、その際に「この仕様はどうなっていますか？」と質問をいただくことが多いんですね。そのようなときもコンシェルジュデスクに相談するとすぐに回答してもらえるため、お待たせすることがなく助かっています。

コンシェルジュデスクで回答してもらえるだけでなく、「（この内容については」この部署に聞いてみてください」という形で回答してもらえることもありがたいですね。問い合わせ先を調べるにも時間がかかってしまうので、素早くサポートしてもらえて毎日助かっていますし、とても心強く感じています。

杉本：
私も崎山と同じくらいの入社です。たとえば、広告配信するために必要な裏側の設定などまで網羅するのはまだ難しく、どこを調べれば自分の求めている答えが見つかるのか悩んだ時などに、コンシェルジュデスクのみなさんはとても頼りになる存在です。

中村：
Yahoo!広告は、大きく「検索広告」と「ディスプレイ広告」にわかれています。

1）検索広告

ヤフーサービスの検索窓にキーワードを入れると上部に表示される

2）ディスプレイ広告

Yahoo! JAPANトップページなどに表示されるバナーや動画

これらの広告は、細かいものを含めると100種類以上あります。その中から、お客さまの規模や状況に合わせて最適な広告商品を提案し、ビジネスの成長や利益につなげるのが、崎山と杉本のような営業担当の役割です。
ただ、現場でお客さまとやりとりをしながら、全ての広告の仕様を完璧に把握するのはかなり難しいと思います。私たちに問い合わせてもらうことで、私たちだけでは解決しなかったとしても、誰に聞けばわかるか、どこの情報を見ればわかるかなどを伝えられる体制になっています。

問い合わせ数は年々増えていて、1年前は1カ月に約400件でしたが、2022年11月は950件でした。
それでも回答品質は落とさず、効率化も図りながら、早いものは約2～3分、平均3時間以内には回答できる体制で運営しています。また、広告表示に何かの不具合があったり、広告主にお知らせしている内容と実際の動きが異なっていたりしたなどの際は、最優先ですぐに対応しています。

コンシェルジュデスクメンバーが営業担当の打ち合わせに参加、Slackで直接やりとりも

杉本：
あるとき、広告の仕様に関する質問をいただいたのですが、Yahoo!広告のヘルプなどを見ても解決できなかったため、コンシェルジュデスクに相談しました。何度かSlackでやりとりをしてもなかなか解決しなかったため、中村も含む2名のコンシェルジュデスクメンバーにオンライン会議に参加してもらい、代理店の方に直接説明してもらったことでスムーズに解決できました。

中村：
「お客さまは何を求めているのか？」という、根本的な課題をヒアリングするには、Slackやメールなどのテキストベースでは非常に時間がかかってしまうこともあります。
そんな場面では、私たちが同席し『お客さまが本当にやりたいこと』をダイレクトにヒアリングすることで、より早く課題解決ができるのではないか？という顧客ファーストの視点から、営業同行サポートを実施しています。

崎山：
また、私たちはSlackで代理店などとやりとり（※）しています。今までは私たち営業担当がSlackでいただいたすべての問い合わせに回答していました。今後はそのSlackにコンシェルジュデスクのメンバーに入ってもらい、直接回答してもらうという新しい取り組みも始めています。
※Yahoo!広告の出稿、仕様や設定などに関する問い合わせのやりとりに限ります

中村：
私たちのサポート内容が、ヤフーの売上を生み出す役割を担っている営業担当者を支えていると感じられたときは、素直にうれしいです。このSlackの新しい取り組みによって、私たちがダイレクトで代理店の方に対して回答できるようになるので、その分、営業担当者はお客さまへの提案などの営業活動に時間をさらにあててもらえればと思っています。

ユーザーに最適な広告を届けるためにも代理店、クライアントにしっかり寄り添う

崎山：
Yahoo!広告にはターゲティングができる機能があります。「こういったターゲティングをやってみてはどうですか？」とお客さまに提案した結果が良かったときなどはうれしいですね。自分の提案によって実績が改善したり、お客さまの売り上げ拡大につながったりという結果を得られることは、この仕事のやりがいだと感じています。

ただ、「この広告はちょっと嫌だな」と感じるユーザーもいらっしゃることは理解しています。そもそもその広告を表示するターゲットとして設定しているユーザーと異なっている場合もあるため、そのようなときには特にストレスを感じてしまうのではないでしょうか。
ユーザーのみなさまに最適な広告を届けるためにも、その製品に合ったユーザーに広告を表示できるターゲティングの提案を心がけています。

杉本：
まだ自社の商品を知らない人に対して、「広告を通じて商品を知ってもらいたい」「興味を持ってもらいたい」という思いで出稿していただいているクライアントもいらっしゃいます。ウェブを中心に販売しているクライアントの広告を出したことで、その商品を今まで知らなかった人に届けることができた、と喜んでいただくことも多いです。
また、広告のデザインや遷移した先のサイトの表現をユーザーに受け入れてもらえるようなものに修正し、少しでも受け入れられにくい表現は避ける、などの取り組みも行っています。
参考）広告品質を保つための審査体制

これまでの問い合わせ内容をデータ化することで、より効果的な営業につなげる

吉田：
私たちが「コンシェルジュデスク」として社内サポートを実施してきたこれまでの問い合わせ内容、回答内容のデータがたまってきました。このデータを分析して、たとえば「特にこういう質問が多い」などの傾向を出していけたら、質問が多い内容について改めて営業担当者に向けて解説したり、事前に資料を提供したりするなど、営業のナレッジ強化にもつなげていけるのではないかと考えています。

また、より効果的な広告をクライアントに提案していくためのデータも共有して、提案の種や武器にもしていけたらと思っています。
総じて受け身の印象の強い「サポート」業界のイメージから脱皮し、プロアクティブに営業活動に貢献できる新たなサポートを目指して、これからもさまざまな取り組みを行っていきます。

中村：
ユーザーのみなさんの広告を見るタイミングや状況に合わないときに表示された広告については、あまり良い印象を抱けないこともあるのではないかと思います。ですが、たとえば知らない場所で周辺のおいしいお店を探したいときに、近くのおいしいお店の広告が表示されたら、それは決して不要な情報ではなく、役に立ったと感じていただけるのではないでしょうか。

コンシェルジュデスクには、ヤフーの広告に関するデータが一番集まってきます。これからは、これらのデータも活用することで、ヤフーのユーザーに必要なタイミングで広告を表示し、気持ち良く受け取ってもらえるようになり、そして広告主の利益も得られるようになっていくと思っています。
ベストなタイミングで適切に広告が配信できるようになれば、ユーザーからも嫌がられず、広告主も利益を上げられます。そして、ヤフーはサービスの品質向上や規模拡大に取り組んでいけるという、「三方良し」の世界観が理想です。
コンシェルジュデスクは「営業担当者が困ったときの相談室」ではなく、ヤフーの広告事業を俯瞰（ふかん）的に見て「今はこういう状況だから、この広告を提案するといいのではないか」と営業担当者に提案もしていける組織を目指します。

【関連リンク】

• 広告サービス品質向上のための取り組み
• 「広告品質のダイヤモンドを目指す」ヤフーの広告品質向上の取り組み