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2020.11.18

お客様の「知りたい」と店舗の「届けたい」をつなげる コロナ禍におけるYahoo!プレイスの取り組み

お客様の「知りたい」と店舗の「届けたい」をつなげる コロナ禍におけるYahoo!プレイスの取り組み

新型コロナウイルスは、多くの飲食店などに影響を与えました。今後も当面の間、感染症対策、感染リスクを最小限に抑える努力を続けることが必要です。
10月からスタートした「Go To Eatキャンペーン」の実施により、新型コロナウイルス感染症の感染拡大に伴う外出の自粛期間に比べて外食に出かける機会が増えたという方もいらっしゃるのではないでしょうか。安全・安心な外食などを楽しむためには、店舗を利用する私たちも、対策をしっかり行っている店へ行く、体調不良のときは無理をせず予約をキャンセルする、店内でも衛生対策をしっかり行う、などの対策を引き続き心がけていくことが大切です。

2019年12月に開始したYahoo!プレイスは、新しい生活様式に対応した取り組みとして衛生対策情報も入稿できる、店舗向けのサービスです。ご利用いただくことでYahoo!検索やYahoo! MAP、Yahoo!ロコなどYahoo! JAPANの各種サービスで、年間8,000万人が利用するYahoo! JAPANのユーザーにお店や施設の公式情報を発信できます。
Yahoo!プレイスの責任者に、Yahoo!プレイスでできること、新型コロナウイルスの影響を受け新たに取り組んだこと、今後の展望などを聞きました。

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矢澤 匡(やざわ たすく)
飲食事業やグルメサイトのプランナーなどを経て、2018年に入社。現在はYahoo!ロコ飲食予約の営業推進、Yahoo!プレイスのプロジェクトマネージャーを務めている。

「Yahoo!プレイスは2019年4月ごろから検討を始め、12月にサービスを開始しました。
私は前職で飲食事業やグルメサイトの運営に携わっており、様々な媒体のネット予約管理ツールを実際に触ってきました。そのときの経験から基本情報の入稿とネット予約の管理は別物だという認識がありました。そのため、メディアに載せるお店の基本情報やユーザーとのコミュニケーションなど『すべての業種に共通する機能』はYahoo!プレイスが担い、ネット予約管理やお客様情報の管理など『業種特有の機能』は各サービスが提供するツールで管理する、という構想がスムーズにできたのかもしれません」

「お客様へ最新の情報を直接届けたい」というお店の思いをかなえる

これまでYahoo! JAPANでは、グルメサイトなどの他社のコンテンツパートナーの情報をもとに飲食店や施設の情報を作っていました。ですが、最近ではそのお店を利用したユーザーによるSNSへの投稿で日々アップデートされる情報媒体も多く利用されるようになってきていました。
このような背景もあり、店舗のオーナーさんから「自分たちでお店の最新情報の更新をして、お客様に直接、情報を発信していきたい」というお問い合わせをいただくことが増えました。「店舗のオーナーさんがヤフーに掲載する情報を直接管理し、お客様へ情報発信していただくツールがあった方が良いのでは」と考えたことが、Yahoo!プレイスが生まれたきっかけです。
Yahoo!プレイスのご利用には、費用は一切発生しません。初期費用、月額利用料、成果報酬すべて無料ではじめられます。

Yahoo!プレイスでできること

1)ヤフーのユーザーにお店をPRできる
Yahoo!プレイスに情報を入稿いただくだけで、Yahoo!検索、Yahoo! MAP、Yahoo!ロコ、Yahoo! BEAUTYなど、Yahoo! JAPANの各種サービスでお店・施設の情報を効果的にアピールできます。
お店や施設の最新情報はいつでも入稿可能です。今年は、新型コロナウイルスの影響を受けて新たにテイクアウトやデリバリーを始めたお店も多かったと思いますが、そのような新しい情報もすぐにお客様に届けられます。たとえば、テイクアウトやデリバリーができるという発信や、おすすめメニュー機能を活用してテイクアウト向けのメニューを発信していたお店もありました。

2)お客様からのクチコミへ返信できる
クチコミへ返信をすることでお客様との関係性も深まり、お店や施設の信頼性向上に役立てていただけると考えています。
ヤフーでは、事前に設定しているNGワードが含まれたお店へのクチコミは投稿できないようになっています。また、万が一投稿されてしまったとしても、システムチェックに引っ掛かった投稿内容をカスタマーサービス担当者の目で再度チェックして、不適切な投稿は削除しています。
もちろん、ネガティブなコメントが書かれているから削除するのではなく、「お店の方の対応が良くなかった」など、お店にとっては大切な評価となるものはしっかり残しています。
そのような悪い評価に対しても、お店側から「このたびはご迷惑をおかけしました」などのおわびを返信できますので、「真摯(しんし)に対応してくれるお店だな」という好感度向上につながる可能性もあると思います。実際、最初は悪い評価のクチコミを書かれていたお客様から、「今回、お店からこのような対応をしていただきました」と良い内容のクチコミを追記いただいたこともありました。

クチコミを通じて「お客様とつながりたい」「お客様からの認知を少しでも広げたい」というお店がこの機能を多く活用してくださっています。今後もそういう店舗のオーナーさんなどのお手伝いができればと思い、機能改善を続けています。

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3)ツールで簡単に情報を管理、アクセス分析ができる
店舗のオーナーさんなどにご利用いただく管理ツールは、PC、スマホどちらからでも簡単にご利用が可能なシンプルなデザインになっています。
営業中の空き時間に入力することもあることも考慮し、ひと目で項目を認識できるUIや情報の保存がすぐできるUXなど、誰でもかんたんに使えるUI/UX(※)を意識してしっかり磨き込んでいます。たとえば画面の配置は、スマホ版ではPC版で2列に並んでいたモジュールが縦に1列に並ぶだけという、どちらでも操作に迷わない構成にしています。

※UI/UX
・UI(ユーザーインターフェース):
人とモノ(主にPCやスマホなどのデバイス)をつなぐもの。たとえばウエブサイトをPCやスマホ、タブレットで見ているとき、その画面上で見られる情報(フォントやデザインなど)のこと。
・UX(ユーザーエクスペリエンス):
人がモノやサービスに触れて得られる体験や経験のこと

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4)トピックスで最新情報を発信できる
お店・施設からお客様に向けて、お店の営業時間や店内イベント、キャンペーンの紹介、クーポン情報、新商品や新メニューなどの情報を画像とテキストで入稿して、最新情報を届けられる「トピックス」という機能も提供しています。
たとえば、コロナの状況下では営業時間が不定期で、状況に応じて営業時間を変更するお店も多いので、そのような情報も簡単に更新ができ、お客様に届けられるようにしています。
また、たとえばある美容院では、トピックス機能を使ってカット写真やお店の写真、こんなヘアスタイルもできますよという内容を積極的に掲載していて、やはり美容系のオーナーさんはこういったSNSライクなPRが上手だなと思いました。
今後も多くのお店の方に、この機能をどんどん活用いただきたいと思います。ツールについては店舗オーナーのみなさんから意見をいただきながら、随時アップデートを行っています。

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Yahoo!プレイスが今年、最も力をいれた「衛生対策情報」

冒頭でもお話させていただいた通り、新型コロナウイルスの発生により、今後も当面の間は、感染症対策、感染リスクを最小限に抑える努力を続けることが求められます。
そんな中で、Yahoo!プレイスが最も注力した機能開発が「衛生対策情報」機能です。
店舗が入稿できる衛生対策情報は、下記9項目で、より詳細な内容が事前にわかるため、安心してお店に行くことができます。

<衛生対策の項目>
・施設内や入り口に消毒液を設置
・施設内の清掃、消毒を徹底
・施設内の換気を実施
・施設内に空気清浄機を設置
・従業員の手洗い、うがいを徹底
・従業員のマスク着用を義務化
・従業員の検温、体調報告を義務化
・客席の間隔を空けてお客様を案内
・来客上限数の設定、入店制限を実施

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ただ、現在は感染対策の発信内容が「お店がこのような対策を行っています」という、店舗目線からお伝えするものだけになっているように感じています。今後は「お客様の検温をしています」「お客様にマスクの着用をお願いしています」「キャッシュレスでのお支払いをお願いしています」など、お客様に協力していただきたい項目もニーズに合わせて追加していければと考えています。

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また、Yahoo!プレイスに入稿されたこれらの衛生対策情報も、Yahoo!検索、Yahoo! MAP、Yahoo!ロコ、Yahoo! BEAUTYなど、Yahoo! JAPANの各種サービスにも表示されます。

・Yahoo!検索
お店を検索した際、Yahoo!プレイスで「衛生対策情報」が入稿されていると、Yahoo!検索のモーダルウィンドウ(親ウィンドウの上に表示されるウィンドウ)に「衛生対策情報」が表示されます。

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・Yahoo! MAP
Yahoo! MAPでお店を検索した際、Yahoo!プレイスで「衛生対策情報」が入稿されていれば、Yahoo! MAPの店舗情報に「衛生対策情報」が表示されます。

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・Yahoo!ロコ
Yahoo!ロコのPC、スマホの店舗詳細ページ上で「衛生対策情報の詳細アイコン」を表示しています。

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Yahoo!プレイスの今後の展望

Yahoo!プレイスをご利用いただいているのは、現在は飲食店が多くを占めています。今後は、ジムやマッサージ、お子さんが通う塾など、できるだけ多くのお店や施設にご利用いただき、その最新情報をお客様に届けられるようにしていきたいです。
また、サービスを受けたお客様が書き込んだクチコミに対しオーナーさんが返信して、お客様との関係性をよくしたり、信頼性をさらに高めていただいたりということを今後も促進していきたいと思っています。
たとえば、「対応が丁寧だった」とか「店員さんの接客に温かみがある」といったお店の“印象”に関わる情報を伝えるには、ユーザーが書き込むクチコミはもちろん、それらに対するオーナーさんの返信内容も重要だと思います。Yahoo!プレイスはそのお手伝いができるツールになっていければと思います。

そして、お客様が最も知りたい情報のひとつは「そのお店が何を売っているか」ということだと思います。そのお店がどのような商品を売っているのか、どんなサービスが受けられるのかがわからないと、なかなか足を運びづらいのではないでしょうか。
飲食店であれば、提供しているフードメニューやドリンクメニューそれぞれの商品写真と詳細、金額などを簡単に入稿きるよう、今後はメニュー機能にも力を入れていこうと考えています。また、たとえば美容院だったらカットの値段、ジムだったら1時間利用の料金など、提供しているサービスの種類にあわせた情報を発信しやすくしていきたいと思っています。ツールの改善やメニューの充実によって、より多くのお客様の来店につなげていきたいです。

コロナ禍においては、お店でメニュー表を手に取って見ることにも抵抗を感じる、というお客様もいらっしゃるかもしれません。お店によってはQRコードを印刷したものを置いてあって、それを読み取ることでメニューが見られるようにしているところもすでにあります。ただ、そのような仕組みを街の小さな飲食店で始めるのは難しい面もあると思っています。Yahoo!プレイスを使っていただくことで、メニューを読み込むためのQRコードを簡単にダウンロードでき、お客様に衛生面を気にすることなくメニューを見ていただける、というようなことにも今後は力を入れていく予定です。
あわせて、お客様に安心してそのお店や施設をご利用いただくためにも、店舗側が混雑情報などを発信できるような仕組みや機能の強化にも引き続き取り組んでいきます。

これからも、お店の正しい情報、最新の情報をYahoo! JAPANのメディアを通して届けたいと思っています。最終的には日本中のお店や施設が、Yahoo!プレイスを使ってお客様に情報を届けられるようにしたいですね。

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