オンラインショッピングモール「PayPayモール」は2019年10月に、「安全・安心なストア」「高品質な商品」「ワンランク上のお買い物体験」を掲げてサービスを開始しました。
今回は、開発責任者にどのような考えや仕組みでこれらを実現しているのか、そして今後の展望を聞きました。
- 杉本 務
- 2006年入社。ヤフオク!のエンジニアとして開発を担当。2013年にYahoo!ショッピングの開発へ。SHPプロダクション（基盤）サービスマネージャー。
PayPayモールの特徴
Yahoo!ショッピングは「なんでもあるモール」。「こんなものをこんな価格で買えるんだ！」という驚きを体験していただけることや、中古の商品も用意するなど、品ぞろえが豊富なことが特徴です。
一方、PayPayモールは、商品ページなどのデザインを統一しており、さらにストアに出店基準を設けることで「安全にワンランク上のお買い物」を体験していただけることが特徴です。
安全・安心なストア
まず、サービスの土台として、今までECでお買い物をされたことがないお客様でも安心して購入できるという点が大前提にあると思っています。これは特別なことではなく、当たり前に必要なことを当たり前にやっている、という感覚で取り組んでいます。
また、「ストアパフォーマンス」と呼ばれる、配送、評価など定量の指標をもとにした独自の出店基準を設けており、これがPayPayモールとしての安全・安心を実現するための大きな要素になっています。具体的には、ユーザーが採点する配送やストアの評価、商品レビューについての評点をとりまとめた成績表のような形で可視化しています。商品発送に関して「頼んだものがちゃんと来るよね」ということも、安全・安心をなしている理由になっていると思います。
お困りの際は、ストアへの問い合わせフォームだけでなくPayPayモールのカスタマーサポートにも、メール・チャット・電話で問い合わせ可能な体制が整っているという点も、安心して使っていただける要素だと思います。お客様からは「カスタマーに問い合わせることにより問題が解決した。運営側の管理が行き届いていると感じた。」などの声をいただいています。
また、購入した商品にご満足いただけなかった際は、原則14日間返品可能です。
ワンランク上のお買い物体験
PayPayモールは、「洗練されたシンプルなUI、UX」にこだわっています。特にPayPayモールのトップページはフルスクラッチ（※）で作成しており、サービス内のデザインの統一や、製品の比較情報など、商品情報が見やすい、探しやすいという点にこだわっています。
※フルスクラッチ：
既存のものを一切使用せず、一から新規に開発すること。完全なオーダーメイドのため、使い勝手の良さを優先できることがメリットとなる。
また、特に「データを活用した新しいお買物体験」に点については、かなり議論しました。家電やファッションなどカテゴリによって商品の探し方が違うこともあるため、まずは家電を探す方法に最適な手法はないかと考えました。
家電の場合、詳細は商品スペックのデータがあると、今までと違う見せ方ができるかもしれないと考えました。商品をただ並べるのではなく、たとえばカメラだったら何画素なのか、バッテリーがどれくらい持つのか、などのデータをできる限り集めることで、ユーザーが選びやすいような環境を提供しています。
詳細なデータを活用し「ある程度狭めて深く」並べる見せ方について、今後は、カテゴリごとに引き続き追求していこうと思っています。
お客様やストアから評価されている点
先ほど説明した、家電の新しい見せ方についてユーザーのみなさまから評価いただいていると思います。
ストアについては、たとえばZOZOTOWNさんのように世界観を大切にされるストアが出店できていることを鑑みると、UI、UXをPayPayモール側でしっかりマネジメントしているというコンセプトが受け入れられ、PayPayモールに出店してもいいと感じてくださっているストアさんが多いように思います。
お客様がよく知っていたり普段利用したりしているブランドやストアが出店していることで、より「安全・安心」だと感じられる方もいらっしゃると思います。
そこでお客様が利用してくださったときに、よい体験があれば、また買おうと思っていただけます。
PayPayモールでは「ストアパフォーマンス」の評価が高いストアさんがより多くお客様の目に触れるような設計にしています。
これらの優良ストアを評価している制度が「ストアパフォーマンス」です。
ストアパフォーマンス制度が生まれた経緯
この制度が生まれたのは、PayPayモールが誕生する前の2018年11月です。
つくるきっかけとなったのは、ヤフーショッピングで、お客様から「注文したのにストア都合でキャンセルされてしまった」「なかなか商品が届かない」などの声が寄せられたことです。
実際にお客様にそのようなご迷惑をかけてしまう可能性は極めて低いですが、それでもお客様にとってはがっかり体験につながってしまうのではないかと思い、ストアの評価を統一した基準で可視化できる指標が必要と考えました。具体的には、以下のような指標を利用しています。
お客様からの声が多く届いている配送・発送の改善について、以前は出荷の遅延率などは正確に把握できていませんでしたが、今はこの指標を正確に把握できるようになりました。ストアさんにも、コンディションを測る指標としてご利用いただいています。
少しでも評価の良い項目を増やしていただくために、ストアさんと日々コミュニケーションをとっています。
また、PayPayモールのユーザー評価を適切に行うため、たとえば、新規アカウントを作成して書かれたレビューは総合点には反映しない、レビューを書くためだけに取得されたと思われる怪しいアカウントを排除するなどの施策も行っています。
PayPayモールの今後の展望
新型コロナウイルスの影響により、これまでECでお買い物をしていなかった新規のお客様にご利用いただけるようになりました。
配送については、もっとアップデートできると思っています。コロナの影響によりたとえば「置き配」も求められるようになっています。配送が速いだけではなく、お客様が受け取りたいと思っている時間にちゃんと届くか、という点にも対応していきたいと考えています。
今後は、配送が速いことに加え、配送日時を指定できるなど、よりお客様のニーズに合った取り組みを実施していきたいと思います。先日発表した、ヤマト運輸さんとタッグを組んで配送を改善していくという施策もそのひとつです。
PayPayモールではこれからも、「安全・安心」に使っていただける、ワンランク上の商品体験を提供していきます。