全国にいるユーザーを支えてます!高知センターでの仕事、働き方

社員5名が横並びで立っている画像

ヤフーの社員は東京や大阪などの大都市だけでなく、全国各地にある拠点で働いています。今回はそのなかから、高知センターのメンバーに集まってもらい、仕事について、そして高知センターの雰囲気について、などなどざっくばらんに語ってもらいました。

座談会参加者

中山の写真

中山 晴友(2014年中途入社)

ヤフオク!/カスタマーサポート

コーポレートグループ SR推進統括本部

太田の写真

太田 一樹(2018年中途入社)

ヤフオク!/カスタマーサポート

コーポレートグループ SR推進統括本部

黒原の写真

黒原 由衣(2019年中途入社)

ヤフオク!/カスタマーサポート

コーポレートグループ SR推進統括本部

山崎の写真

山崎 優香(2018年中途入社)

Yahoo!ショッピング/カスタマーサポート

コーポレートグループ SR推進統括本部

岡本の写真

岡本 茉友子(2019年中途入社)

Yahoo!ショッピング/カスタマーサポート

コーポレートグループ SR推進統括本部

高知センターはどんなところですか?

中山の写真

中山 カスタマーサポート部門で働く社員が多い拠点です。全体で109名が勤務していて、そのうち正社員は52名です。(※取材時)はじめは契約社員としての入社し、その後入社3年が経過すると正社員登用のチャンスがあります。

黒原の写真

黒原 高知センターには、主にヤフオク!の問い合わせ対応を行う「高知ヤフオク!サポート部」(以下 ヤフオク!サポート部)と、Yahoo! JAPAN IDやYahoo!メール、Yahoo!ショッピングやPayPayモールのお問い合わせ対応を行う「高知ID・ショッピングサポート部」(以下 ID・ショッピングサポート部)の2つがあります。

太田の写真

太田 ヤフオク!のご質問で多くいただくのは、支払い関連のものですね。特にYahoo!かんたん決済や返金に関する問い合わせが多いです。

山崎の写真

山崎 ヤフオク!もYahoo!ショッピングも、お問い合わせにはメールで対応します。Yahoo!ショッピングでは、サービスの使い方や支払い方法のほか、PayPayの利用方法についての問い合わせもありますね。

黒原の写真

黒原 高知センターは土日祝を休日としたシフト勤務で、勤務時間は基本的に9時~17時45分です。一部の部署では、12時15分~21時の遅番勤務もあります。24時間対応ではないので、残業はあまりないです。みんなで助け合いながら無理のないスタイルで働けていると思います。

ワークライフバランスは取れていますか?

座談会参加者が会議室で話している様子の写真

中山の写真

中山 仕事が終わったあとに映画館に行くこともできますし、休日もちゃんと取れます。また有給休暇もよほどのことがない限り取れるので、プライベートとの両立はとてもしやすい環境です。

山崎の写真

山崎 「育児短時間勤務」の制度を使って時短で勤務したり、「えらべる勤務制度」(子育てまたは介護をしている社員を対象に、申請に応じて、土日の休日に加え、1週あたり1日の休暇を与える制度)を使ったりして、育児と仕事を両立しながら働いている社員も多いですよね。

岡本の写真

岡本 子どもが熱を出したと言う社員が、業務のことを気にするあまりなかなか退勤できないでいると、リーダーから「大丈夫だから早く帰って!」と逆にせっつかれたりして(笑)、みんながお互いを思いやっている雰囲気です。

みなさんは具体的にどんな業務を行っているのですか?

山崎の写真

山崎 私はPayPayモールのユーザーからの問い合わせ対応を行っているのですが、気を付けているのは、ユーザーのネットリテラシーに合わせたご案内をすること、ユーザーそれぞれの状況や不安な気持ちにできる限り寄り添うことです。

黒原の写真

黒原 私はヤフオク!のサポートのなかで、配送方法、とくに匿名配送についての問い合わせを担当しています。荷物が届かない、配送状況が分からないというご連絡を全国からいただきます。

中山の写真

中山 実は最近大変だったんですよね?

黒原の写真

黒原 そうなんです。つい、この間高知の郵便番号が一斉に新しく変わったことで、問い合わせをたくさんいただいて。オフィスの近所からの問い合わせも多かったのですが、ご不安をおかけしてしまい申し訳ないという思いでした。

太田の写真

太田 私はヤフオク!の問い合わせ対応がメインなのですが、質問に適切な回答を差し上げるのはもちろん、その先を想像して、「ほかにもこういうことで困ったりするかも」と先回りして+αの提案をすることを心掛けています。

中山の写真

中山 私は入社して6年目になるのですが、いまはいわゆるスーパーバイザー(SV)の役割についています。私と同じSVは高知にはヤフオク!とYahoo!ショッピング合わせて13名います。
東京など別の拠点とテレビ会議でつないで新しいサービスの事前調整を行うこともありますし、カスタマーサービスとして得た知見や意見を企画の現場に提案するのも重要な役割ですね。
カスタマーサービスとしての意見を上げることは本当に重要で、「こういう問い合わせが多くなると思われるからこの記載をして欲しい」とか、「支払時に表示されるページの文言が分かりづらいので修正してください」といった調整もします。

CSの担当者として大切にしていることを教えてください

座談会参加者が会議室で話している様子の写真

太田の写真

太田 問い合わせをいただいたユーザーの疑問や不安を解消することで、ヤフーのサービスとカスタマーサポートを通じて喜びや感動を体験してもらえたら。さっき+αと言ったのはそんな意味もあります。

岡本の写真

岡本 先輩方の対応、回答例を参考にしながら、ユーザーにとってもっと気持ちの良いご案内ができるようになりたい。例えば、Yahoo!ショッピングで開催していたキャンペーンの参加方法が分からず問い合わせいただいた際には、メールの文末に「今後も新たなキャンペーンを開催していくので次回はぜひ」と、前向きなひとことを入れるだけで印象が違う、といったように。絶対の正解があるわけではないので、勉強の日々です。

山崎の写真

山崎 プライベートで他社のサービスも使っていて、「こういう機能があったらいいのに」と感じたことは企画に伝えるようにしたりと、常にユーザー目線を忘れないように心掛けています。

仕事のやりがいや醍醐味、逆に苦労するところなどあったら教えてください

山崎の写真

山崎 当然ながら、私たちはユーザーにとっての窓口なので、私たちの対応次第で会社やサービスの印象が変わることを実感しています。ユーザーから「丁寧に対応してくれてうれしかった、これでこれからもまたサービスを使っていけるよ」という声をいただくとモチベーションが上がりますよね。そういった言葉を受け取れるのはユーザーとの距離が近いわれわれならではの醍醐味です。

中山の写真

中山 そうですね。私も自分が関わった仕様やUIについてご意見フォームを通じて「ここが使いやすい」などと言ってもらえると本当にうれしいですし、感動します。

山崎の写真

山崎 2018年12月にPayPayのキャンペーン開催時に、ほかの拠点の社員と連携しながら対応したのは大変だったので、よく覚えています。そのときは入社してまだ半年だったので(笑)。

中山の写真

中山 PayPayの「100億円あげちゃうキャンペーン」のころですね。あのときはすごかった。

「PayPay祭り」と言われるなど社会現象になったときですね?

座談会参加者が会議室で話している様子の写真

山崎の写真

山崎 ニュースなどでその様子を見ると、「私たちって大きな仕事をしているんだな」「社会の中心にあるサービスに関わっているんだ」と感慨深い気持ちになりました。

太田の写真

太田 ニュースで家電量販店の行列を見て、「ああ、こんなにすごいことになっているんだ。どうりでこっちも忙しいはずだ」と思っていました(笑)。

中山の写真

中山 うん。日本中で使われているサービスを、私たち高知のカスタマーサポートが支えているというのは、本当に手応えというか充実感がありましたね。

高知センターの魅力を教えてください

中山の写真

中山 社内の雰囲気がとても良く、誰とすれ違ってもあいさつを交わせるすてきな職場です。

岡本の写真

岡本 リフレッシュルーム(休憩室)に畳のスペースがあるので、違う部署のチーム同士も自然と一緒になって会話が生まれます。普段関わりのない先輩社員からも「慣れた??」などと積極的に話しかけてくれて、気軽に話ができるので、これから入社される方もなじみやすいと思います。

黒原の写真

黒原 それと、高知センターでは、週2回「野菜を食べるイベント」というのがあるんです。

野菜を食べるイベントの料理の写真

山崎の写真

山崎 そうそう、主菜と副菜、汁物を地元の定食屋さんが用意してくれるんです。野菜は季節のものや、高知の地元野菜を取り入れていて、野菜のほかに出してくださる魚なども本当においしいんです。
普段はボリューム満点のお弁当をもって来ている社員もその日だけはおにぎり2個だけにしていたりして(笑)。

太田の写真

太田 私は普段魚をあまり食べないので、焼き魚が出てくるとやっぱりうれしいです。そういえば今日も魚が出ましたね。豚汁とオクラの和え物、そして焼き鮭というメニューでした。

中山の写真

中山 今日の豚汁はおいしかったなぁ(笑)。

山崎の写真

山崎 それから、ハロウィーンの日はみんな、仮装して出社するんです。だからその日に別の拠点とのテレビ会議があると、必ず、すごい笑われます(笑)。

ハロウィーンで仮装をしている社員の写真

太田の写真

太田 部長がバットマンのジョーカーの扮装をしたり、映画泥棒のカメラマンのコスプレを自作で作ってくる人もいて、みんな妙に気合入っていて面白いです(笑)。

黒原の写真

黒原 ほかには、年に一度運動会もあります。体育館を借り切って、部署ごとのチームに分かれて、バレーボール、スリッパ卓球、大縄飛びといった種目で争います。普段は関わらない部署の方ともたくさんお話ができてとっても楽しかったです。

ところでみなさん、高知拠点で働くきっかけは?

座談会参加者が会議室で話している様子の写真

太田の写真

太田 私は高知で開催された会社説明会がきっかけです。高知にもヤフーがあるんだと驚きました。大きい会社で業界では老舗なので、もしかしたらお堅い雰囲気なのかも…とも思っていたんですが、全然そんなことはなくて、社内の雰囲気はフラットで風通しの良さに魅力を感じました。

岡本の写真

岡本 私はハローワークで、県が出している高知立地企業の冊子でヤフーの高知センターがあることを知り、採用ウェブサイトからそのままエントリーしました。実は、自宅と職場はすごく近いんですけど、高知センターの入っているビルの前を何度も通り過ぎていたんです。それこそ、入社するずっと前から。それで、「ここだったのかぁ」と(笑)。こんな有名な会社が身近にあったとは、と驚きました。

選考中に不安だったこと、それを解消したエピソードがあったら教えてください

座談会参加者が会議室で話している様子の写真

黒原の写真

黒原 ブラインドタッチができないのは、IT企業では致命的だと思い込んでいて、当時不安でした。ですが、面接で「私、実はブラインドタッチができなくて…」と伝えたところ、担当者に「入ったら慣れるから大丈夫ですよ」と励まされて、ホッとしたことを覚えています。ですので、私のようになにか不得意なことや不安なことがある方も、そこで尻込みすることなく、それをきちんと伝えたうえでチャレンジしてほしいと思います。

最後に、どんな人に高知センターに来てもらいたいか、メッセージをお願いします。

黒原の写真

黒原 一番にユーザーを思いやることができて、どういうご案内をしたら喜んでもらえるか、ということを絶えず考え続けられる人はこの仕事に向いているのでは、と思います。

中山の写真

中山 教える側としては、ブラインドタッチができたらなお良いですね(笑)

黒原の写真

黒原 えぇ…(笑)

中山の写真

中山 冗談です(笑)。ブラインドタッチができなくても大丈夫ですが、読解力のある人は力を発揮できると思います。ユーザーからの問い合わせは、誤字があったり、いわゆる正しい日本語ではない表現である場合も多いので、そういうところを読み解くスキルがある人は向いています。
それから、常に改善への意欲を持っている人にもぜひ来ていただきたいです。ただ単に決まった回答を返す、というのではなく「回答文をもっとこういう風に修正した方が良い」、「このヘルプページの記述はこう変えた方がユーザーに響くはず」などと問題点に気づける人に来てもらえると、とてもうれしいです。

山崎の写真

山崎 少しでも興味のある方は、まずはご応募いただいて、実際に働いている社員と会ってほしいと思います。私自身も面接で社員の方とお話しして社内の雰囲気を感じられたことで、それまで以上に入社したいという気持ちが大きくなりました。なので、ぜひ会社の雰囲気や良い部分を知ってもらいたいです。

太田の写真

太田 やはりIT企業なので、ヤフーも若い社員ばかりなのではと思われるかもしれませんが、高知センターの平均年齢は35.6歳。30代から40代の社員も多く、みんな和気あいあいと働いています。ですので、年齢は気にせずどなたでもチャレンジしてほしいです。ぜひ私たちと一緒に働きましょう!

中山の写真

中山 おおっ、うまくまとめましたね!

座談会参加者全員のアイコン画像

ぜひ一緒に高知で働きましょう!! ~(拍手)

座談会参加者がフリースペースで談笑している様子の写真

このページの先頭へ