企業としての義務と責任サービス品質の向上

ヤフーは創業以来、お客さま満足度を高めることに注力してきました。お客さまから寄せられた疑問点を反映させて随時更新するヘルプページを設置したり、メールやチャットによるサポート、不正行為のチェックやサイト監視など、さまざまな取り組みを行っています。これからもお客さまへのサポートのサービス向上や体制の充実に取り組み、お客さま満足度の一層の向上を目指してまいります。

品質保持の取り組み

高いサービス品質を維持し、使いやすさを向上させるために、ヤフーにはサービスの動作確認や掲載される文章の校正のほか、プロダクト品質をチェックし、ノウハウなどをチェックする部署があります。
たとえば、スマートフォンやタブレットなど各種端末で正しく動作するか、お客さま視点で実際に操作してみて使いやすいか、適切な言葉でわかりやすく説明されているか、といったさまざまな観点から、快適に利用していただけるアプリやページをつくるためのチェックを行っています。
さらにヤフーのメディアサービスの基本方針を明確にするため、「Yahoo! JAPAN メディアステートメント」を定め、品質保持向上に努めています。

アクセシビリティ基本方針

一人でも多くのお客さまが一つでも多くの場面で当社が提供するウェブコンテンツをご利用いただけるように、アクセシビリティの確保に取り組んでいます。
2013年6月20日 ヤフーの「ウェブアクセシビリティ方針」を公開。また2016年8月1日「ウェブアクセシビリティ方針」をアップデートし、日本工業規格の「JIS X 8341-3:2016」(高齢者・障害者等配慮設計指針-情報通信における機器、ソフトウエア及びサービス-第3部:ウェブコンテンツ)への準拠を進めています。

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サポート体制の構築

Yahoo! JAPANの各サービス専用の問い合わせ窓口を設置し、専門のスタッフがお客さまの疑問点をサポートする体制を構築しています。
また「Yahoo!プロモーション広告」や「Yahoo!ショッピング」などをご利用いただいている事業主さまには、電話とメールでの無料サポートサービスを行っています。サービスやツールを提供するだけでなく、その活用にいたる部分までお手伝いすることも事業主さまサポートの重要な役割です。

お客さまサポートのサービス向上

より質の高いお客さまサポートを実現するために、従来のメールによるサポートに加え、インターネットサービスとの親和性が高いチャットを利用したサポートの提供拡大を進めています。
また、サポートスタッフの教育、育成にも力を入れており、独自の教育、研修カリキュラムを実施することで、さらなるサービスの向上に努めています。

ステークホルダー・ダイアログ

ユーザーファースト企業として社会の課題解決をし続けるために、関連する立場の方と議論をするステークホルダー・ダイアログを開催しています。
2017年5月には、「2030年までに、企業はどのようにSDGsに取り組み、企業価値を高めていけるのか」をテーマに、未来志向で議論しました。

ステークホルダー・ダイアログに参加された有識者の方とヤフー社員の集合写真
2017年5月、有識者を招いて2030年、SDGs達成に向けてヤフーは何ができるのかを議論した

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お客様のニーズをサービスに生かす体制づくり

各サービスにご意見フォームを設置し、お客さまからのご意見を即座に社内に共有する仕組みを導入しています。
また、Yahoo! JAPANサービスの「コアなファン」を組織化した「サポーターズクラブ」を設置し、お客さまと開発者が交流する活動なども行っています。これらの取り組みを通じてお客さまの新たなニーズを即座に把握し、継続的にYahoo! JAPANのサービスの質を向上させるための体制を整えています。

写真:サポーターズクラブのメンバーがスマートフォンの画面を囲みながら意見交換している様子

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ヘルプページの充実

サービスの利用中に、お客さまご自身がその場でスムーズに疑問を解決できるよう、各サービスにヘルプページへのリンクを設置しています。ヘルプページの内容は、お客さまからの問い合わせ内容を反映させ、お客さまが必要な解決策を見つけやすいよう随時更新しています。

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審査、パトロールの実施

お客さまに「Yahoo!ショッピング」や「ヤフオク!」などのeコマースサービスを安心・安全にお使いいただくために、出店時の審査や、不正出品などのパトロールを実施しています。また、「Yahoo!ニュース」や「Yahoo!知恵袋」などに違反投稿や個人情報を含む投稿がされていないかなどを、ガイドラインに基づいて24時間365日、常時監視しています。

ヤフオク! 不正防止対策

「ヤフオク!」において、不正を防止するための管理やシステムの強化を行っています。また、利用者への啓発をはじめ、知的財産権保護のための取り組みを権利者団体と協働するなど多方面から推進しています。今後も不正ゼロに向けて、積極的に活動を続けていきます。

ヤフオク! 護身術

お客さまに安全に「ヤフオク!」をご利用いただくための情報を提供しています。出品や入札、落札、代金の支払い、商品の受け取りなど、それぞれの場面での注意点や確認すべきポイントなどをまとめたページを用意し、不正に入手された商品の売買や、フィッシングサイトへの不用意なアクセスを避けるための注意点なども公開しています。

「ヤフオク!」出品開始前の確認

「ヤフオク!」では、出品開始前の確認として、2006年11月より出品者の本人確認資料の提示による確認方法を導入しました。また、2012年8月からは、携帯電話事業者で本人確認が行われている端末(携帯電話・スマートフォン)を利用する方法(モバイル確認)も導入し、どちらかの確認手続きを行っていただくことで出品が可能となっております。

偽造品撲滅対策

ヤフーは、「ヤフオク!」における偽造品の流通を撲滅することを目的に、ブランド各社との提携を推進しています。これまでに「ルイ・ヴィトン マルティエ」と「コーチ・インク」の2社と偽造品対策に関する覚書を締結し、両者が連携して偽造品の流通防止対策に努めることに合意しています。
また、犯罪捜査に関して警察への協力に努めるとともに、経済産業省など偽造品対策を推進する省庁との情報交換を行っています。
あわせて、偽造品を購入しないよう利用者への啓発活動を継続しています。
今後も、偽造品対策について関係者との連携を推進するとともに、利用者に対する啓発活動を行うことを通じて、ネットオークション・フリマアプリを運営するうえでのグローバル基準の確立を目指します。

知的財産権保護の取り組み

2005年12月に、権利者や権利者団体とともに、関連する省庁をオブザーバーに迎えて「インターネット知的財産権侵害品流通防止協議会(CIPP)」を設立しました。「インターネット知的財産権侵害品流通防止ガイドライン」を策定し、権利者とインターネット事業者が協働して侵害品の流通防止に努めています。2017年度のCIPPの報告書によると、対策が進んでいるネットオークションにおける侵害品の出品率は、著作権侵害品が0.07%(2,972件中)、商標権侵害品が0.09%(2,147件中)と極めて低い水準で維持されています。
ネットオークション全体の出品数が増加している一方、知的財産権侵害品の出品率が極めて低い水準にあることは、インターネット事業者が権利者とともに取り組んできた諸対策の成果といえます。

未着トラブル対策

一時的にヤフオク!で商品代金を受け取り、落札者が商品受取の手続きをすると出品者へ入金されるシステムをすべての取引(※一部の料金体系が異なるカテゴリを除く)で採用しています。また、利用規約などのルールを守って利用したにもかかわらず、詐欺などの被害にあってしまった「ヤフオク!」のお客さまに対して、ヤフーでは独自のお見舞い制度を整備・運用しています。

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広告審査体制の充実

インターネットを使った広告、マーケティングの手法がますます広がってきています。より多くの方に広告に触れていただき便利なものであると実感していただけるよう、広告媒体としての価値を高めることはもちろん、広告の手法や広告そのものの信頼性を高める活動を行っています。ヤフーでは、掲載される広告の内容や表示、表現について広告掲載基準を設け広告審査や掲載後のパトロールを実施しています。また、広告について専用のご意見フォームから意見を収集したり、担当者がソーシャルメディア上での広告に関する意見、苦情の調査・分析を行っています。さらに、ヤフーでは広告を外部のパートナーサイトにも配信、掲載していますが、パートナーサイトのコンテンツ内容や広告の実装方法、トラフィッククオリティについても基準を設け、広告主のブランドセーフティやアドフラウドの排除のために審査を実施しています。
また、一般社団法人日本インタラクティブ広告協会(JIAA)や公益社団法人日本広告審査機構(JARO)等の活動にも参加し、業界で遵守すべき自主ガイドラインの策定や、インターネットのみならず、あらゆるメディアで掲載されている広告に対する意見、苦情などの情報を集め、広告審査に活用しています。

アドフラウド撲滅に向けたガイドラインの改定

昨今問題となっている、不正に広告費をだまし取る手法「アドフラウド」に対し、ヤフーは対策を強化するため、2018年9月に広告配信の一部を一時的に停止しました。また、2018年10月には健全なプラットフォーム構築に向けて、広告配信に関わる各ガイドラインを改定し、運用しています。
ガイドラインの改定概要(抜粋)は以下の通りです。

  • 広告配信ガイドライン
  • 実体不明なメディアを排除するため、運営者の条件として「メディアとしての知名度・実績があること」、「広告配信先サイト内の情報に信頼性があること」をポリシーに新設します。
  • 広告実装ガイドライン
  • 誤クリック・誤タップによる収益を狙った不正を防止するため、広告を閉じるボタンの実装方法の制限を追加します。
  • 広告トラフィッククオリティガイドライン
  • 昨今問題となったアドフラウドの事象※を禁止事例として明文化します。 ※他のサイトから広告配信先サイトを強制的に表示して発生させるトラフィック

メディアステートメント策定

「Yahoo!ニュース」をはじめとして、さまざまなメディアが発信する情報をユーザーに届けるサービス(メディアサービス)を提供しています。インターネット上には膨大な情報が流れており、社会にとって重要な情報や新たな関心を呼び起こすような情報にどのように出会うのかは、人々が直面する大きな課題のひとつになっています。これからも、ユーザーや情報の提供元である各種メディアからの理解と、「情報を得る場・情報を発信する場」としての信頼を得ながらこの課題を解決していくために、その解決に向けた基本方針を整理し、「Yahoo! JAPANメディアステートメント」を策定しています。

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