企業としての義務と責任サービス品質の向上

ヤフーは創業以来、お客さま満足度を高めることに注力してきました。お客さまから寄せられた疑問点を反映させて随時更新するヘルプページを設置したり、メールやチャットによるサポート、不正行為のチェックやサイト監視など、さまざまな取り組みを行っています。これからもお客さまへのサポートのサービス向上や体制の充実に取り組み、お客さま満足度の一層の向上を目指してまいります。

品質保持の取り組み

高いサービス品質を維持し、使いやすさを向上させるために、ヤフーにはサービスの動作確認や掲載される文章の校正のほか、プロダクト品質やノウハウなどをチェックする部署があります。
たとえば、スマートフォンやタブレットなど各種端末で正しく動作するか、お客さま視点で実際に操作してみて使いやすいか、適切な言葉でわかりやすく説明されているか、といったさまざまな観点から、快適に利用していただけるアプリやページをつくるためのチェックを行っています。
さらにヤフーのメディアサービスの基本方針を明確にするため、「Yahoo! JAPAN メディアステートメント」を定め、品質保持向上に努めています。

アクセシビリティ基本方針

一人でも多くのお客さまが一つでも多くの場面で当社が提供するウェブコンテンツをご利用いただけるように、アクセシビリティの確保に取り組んでいます。
2013年6月20日 ヤフーの「ウェブアクセシビリティ方針」を公開。また2016年8月1日「ウェブアクセシビリティ方針」をアップデートし、日本工業規格の「JIS X 8341-3:2016」(高齢者・障害者等配慮設計指針-情報通信における機器、ソフトウエア及びサービス-第3部:ウェブコンテンツ)への準拠を進めています。

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サポート体制の構築

Yahoo! JAPANの各サービス専用の問い合わせ窓口を設置し、専門のスタッフがお客さまの疑問点をサポートする体制を構築しています。
また「Yahoo!プロモーション広告」や「Yahoo!ショッピング」などをご利用いただいている事業主さまには、電話とメールでの無料サポートサービスを行っています。サービスやツールを提供するだけでなく、その活用にいたる部分までお手伝いすることもヤフーの重要な役割だと考えています。

お客さまサポートのサービス向上

より質の高いお客さまサポートを実現するために、従来のメールによるサポートに加え、インターネットサービスとの親和性が高いチャットを利用したサポートの提供拡大を進めています。
また、サポートスタッフの教育、育成にも力を入れており、独自の教育、研修カリキュラムを実施することで、さらなるサービスの向上に努めています。

ステークホルダー・ダイアログ

ユーザーファースト企業として社会の課題解決をし続けるために、関連する立場の方と議論をするステークホルダー・ダイアログを開催しています。
2016年2月19日には、「ヤフーのCSRのあるべき姿」「復興・災害支援」「ICT教育やネットの安心・安全」「ネット募金」「移転先での地域共生」をテーマに、未来志向で議論しました。

ステークホルダー・ダイアログに参加された有識者の方との集合写真の画像

2016年2月、有識者を招いてヤフーのCSRの「あるべき姿」を議論した

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お客様のニーズをサービスに生かす体制づくり

各サービスにご意見フォームを設置し、お客さまからのご意見を即座に社内に共有する仕組みを導入しています。
また、ヤフーの「コアなファン」を組織化した「サポーターズクラブ」を設置し、お客さまと開発者が交流する活動なども行っています。これらの取り組みを通じてお客さまの新たなニーズを即座に把握し、継続的にYahoo! JAPANのすべてのサービスの質を向上させるための体制を整えています。

「サポーターズクラブ」活動の様子

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ヘルプページの充実

サービスの利用中に、お客さまご自身がその場でスムーズに疑問を解決できるよう、各サービスにヘルプページへのリンクを設置しています。ヘルプページの内容は、お客さまからの問い合わせ内容を反映させ、お客さまが必要な解決策を見つけやすいよう随時更新しています。

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審査、パトロールの実施

お客さまに「Yahoo!ショッピング」や「ヤフオク!」などのeコマースサービスを安心・安全にお使いいただくために、出店時の審査や、不正出品などのパトロールを実施しています。また、「Yahoo!ニュース」や「Yahoo!知恵袋」などに違反投稿や個人情報を含む投稿がされていないかなどを、ガイドラインに基づいて24時間365日、常時監視しています。

広告審査体制の充実

インターネットを使った広告、マーケティングの手法がますます広がってきています。より多くの方に広告に触れていただき便利なものであると実感していただけるよう、広告媒体としての価値を高めることはもちろん、広告の手法や広告そのものの信頼性を高める活動を行っています。ヤフーでは、掲載される広告の内容や表示、表現について広告掲載基準を設け広告審査や掲載後のパトロールを実施しています。また、広告について専用のご意見フォームから意見を収集したり、担当者がソーシャルメディア上での広告に関する意見、苦情の調査・分析を行っています。さらに、ヤフーでは広告を外部のパートナーサイトにも配信、掲載していますが、パートナーサイトのコンテンツ内容についても基準を設け、審査の対象としています。
また、一般社団法人日本インタラクティブ広告協会(JIAA)や公益社団法人日本広告審査機構(JARO)等の活動にも参加し、業界で遵守すべき自主ガイドラインの策定や、インターネットのみならず、あらゆるメディアで掲載されている広告に対する意見、苦情などの情報を集め、広告審査に活用しています。

メディアステートメント策定

「Yahoo!ニュース」をはじめとして、さまざまなメディアが発信する情報をユーザーに届けるサービス(メディアサービス)を提供しています。これからも、ユーザーや情報の提供元である各種メディアからの理解と、「情報を得る場・情報を発信する場」としての信頼を得ながらこの課題を解決していくために、その解決に向けた基本方針を整理し、「Yahoo! JAPANメディアステートメント」を策定しています。

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