サービスの安心・安全

ユーザーサポート

ヤフーは創業以来、顧客満足度を高めることを最優先してきました。お客さまから寄せられた疑問点を反映させて随時改善するヘルプページや、メールやチャットによるサポート、「ヤフオク!」や「textream(テキストリーム)」での不正行為のチェックなど、さまざまな取り組みに反映されています。これからも顧客対応の品質向上やサポート体制の充実に取り組み、顧客満足度の一層の向上を目指しています。

品質保持の取り組み

高いサービス品質を維持し、使いやすさを向上させるために、ヤフーにはサービスの動作確認や掲載される文章の校正のほか、プロダクト品質やノウハウ等をチェックする部署があります。
たとえば、スマートフォンやタブレットなど各種端末で正しく動作するか、お客さま視点で実際に操作してみて使いやすいか、適切な言葉でわかりやすく説明されているか、といったさまざまな観点から、快適に利用していただけるアプリやページをつくるためのチェックを行っています。

サポート体制の構築

ヤフーでは、「Yahoo!プロモーション広告」へお申し込みいただいたお客さまに、電話とメールでの無料サポートサービスを行っています。入出金方法のご案内から効果的な広告キーワード発見のアドバイスまで、幅広い相談に多くのスタッフが対応しています。広告管理ツールを提供するだけでなく、その活用にいたる部分までお手伝いすることもヤフーの重要な役割だと考えています。

eコマース革命

ヤフーは2013年10月からインターネットショッピングサービス「Yahoo!ショッピング」のストア出店料(月額システム利用料)と売上ロイヤルティの完全無料化、および日本最大級のオークションサイト「ヤフオク!」のストア出店料(月額システム利用料)の無料化などを実施し、「Yahoo!ショッピング」において個人の出店も可能としました。
現状、出店ストア数は約39万店、取扱商品数は2億点に達し、日本最大級のショッピングモールとして順調に成長を続けています。
また、多くの方が安心して取引できるよう、「Yahoo!ショッピング」「ヤフオク!」において、安全対策の強化を行っているほか、補償制度などの充実も図っています。

ヘルプページの充実

ヘルプページ

サービスの利用中に、お客さまご自身がその場でスムーズに疑問を解決できるよう、Yahoo! JAPANのほとんどのサービスにヘルプページを設置しています。ヘルプページの内容は、お客さまからのお問い合わせを反映させて随時更新し、お客さまが必要な解決策を見つけやすいようになっています。

詳細を見る
(Yahoo! JAPAN ヘルプセンター)

お客さまのニーズをサービスに生かす体制づくり

ヤフーでは、各サービスにご意見フォームを設置し、お客様からのご意見をリアルタイムに社内に共有する仕組みを導入しています。
また、お客様とサービス開発者との対話イベントなど、お客さまの新たなニーズを即座に把握し、継続的にYahoo! JAPANのすべてのサービスの質を向上させるための体制を整えています。

ユーザーサポートのサービス向上

ヤフーでは、より質の高いユーザーサポートを実現するために、インターネットサービスとの親和性が高いチャットを利用したサポートの提供を実施しています。
また、ユーザーサポートスタッフの教育、育成にも力を入れており、独自の教育、研修カリキュラムを実施することで、さらなる品質の向上に努めています。

審査、パトロールの実施

お客さまに「Yahoo!ショッピング」や「ヤフオク!」などのeコマースサービスを安心・安全にお使いいただくために、ヤフーでは、出店時の審査や、不正出品などのパトロールを実施しています。また、ヤフーの運営する掲示板「textream(テキストリーム)」や「Yahoo!知恵袋」などに違反投稿や個人情報を含む投稿がされていないかなどを、ガイドラインに基づいて24時間365日、常時監視しています。