ユーザーと「顔の見える関係」をつくる「サポーターズクラブ」

ユーザーと「顔の見える関係」をつくる「サポーターズクラブ」

ヤフーの「コアなファン」(※)のみなさんを組織化した「サポーターズクラブ」。現在はYahoo!カーナビのサポーターズクラブがまず活動を開始しています。

今回は、CS(カスタマーサービス)の泉谷さん、Yahoo!カーナビの企画を担当している芥川さんに、サポーターズクラブ発足のきっかけや、コアなファンであるサポーターのみなさんの声がどのようにサービスに生かされているのかなどを聞きました。
(※)コアなファン、とは?
サービスを使ってくださるユーザーのロイヤルティーを測るための指標のひとつに、NPS(ネットプロモータースコア)があります。
「あなたは○○を身近な人にすすめたいと思いますか?」と質問して、0から10点で採点してもらい、9、10点を付けた人は、すごく気に入って使っているユーザー=コアなファンである、という考え方です。
たとえば、値段が高くてもそのブランドの商品を使いたい、とか、新製品が発売されたら必ず買う、というような人がそれにあたります。

このようなコアなファン層には、次のような特徴があると言われています。

・建設的なフィードバックをしてくれる
・口コミによる推奨をしてくれる
・継続利用してくれる
・同じブランドの別のサービスを使ってくれる  

- サポーターズクラブ発足のきっかけを教えてください!

泉谷:
私は2年ほど前から、CSの業務を担当しています。お客様(CSではユーザーのことを「お客様」と呼んでいます)とやりとりをしていた際に、ヤフオク!のサービスを適切に使っていない人がいると毎日申告してくださる方がいることに気づいたんです。

申告を受けて社内で事実関係や利用状況をチェックし、不適切な利用だと実際に確認できればふさわしい対応ができるので、私たちにとっては大変ありがたいご連絡なのですが、 どうしてそこまでしてくださるのだろう……と不思議に思っていました。

そんな時、いただいたコメントに「私はヤフオク!のこのカテゴリにとても思い入れがある。自分にとって大切な趣味の商品についてやりとりする場に、余計な商品が入ってきたり、不適切に利用しようとしたりする人がいることが腹立たしい。みんなが気持ちよく取引できる場にしたい」という内容があったんです。そんな風にヤフーのサービスを好きだと思ってくださる方もいるんだ! と思いました。

私たちCS担当がこういったヤフーの「コアなファン」のみなさんとつながりを持って、サービスがもっと良くなるための提案をしてくださる方の声を聞いてサービス改善に生かせないだろうかと考えたことが、「サポーターズクラブ」ができたきっかけです。

ただ、これまでヤフーは特定のお客様を特別扱いすることはしていませんでした。初めての試みだったので、サービス担当の方が受け入れてくれるかどうか不安でした。
Yahoo!カーナビのサービスマネージャーの兵藤さんに「ロイヤルティーの高いユーザーをサポーターズクラブとして組織化したい」と相談してみたところ「ぜひやってみたい。カーナビはずっとユーザーの方を向いて開発していきたいと思っている」と言ってくださったんです。

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(泉谷さん)

芥川:
まず、Yahoo!カーナビアプリのユーザーを対象にアンケートを行ってみたところ、一晩で1万件くらいの返信があったので驚きました! 最終的に、約3万件集まりました。

泉谷:
3万件の返信内容の多くは「今のカーナビをこうしてほしい、そうしたらもっと良くなる」という応援の気持ちのこもったコメントでした。

さらに、今後もヤフーから連絡をしてもいいとメールアドレスを教えてくださった方に「サポーターズクラブを立ちあげるので、参加しませんか」とお誘いしたところ、約1,000人の方から返信をいただきました。初代のYahoo!カーナビサポーターは、1,075名います。

その方たちを対象にメールマガジンを通じてカーナビの新機能や、こんな風にカーナビを使ってほしい、ということなどを伝えてみたところ、暖かい反応をいただけたので、サポーターのみなさんから直接お話を聞いてみたいと思い、サポーターズクラブのリアルイベントをやることになりました。

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(Yahoo!カーナビのサービスマネージャー兵藤さん)

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(Yahoo!カーナビアプリを使っていただき、感想などをその場でもらいます) 

ユーザーと「顔の見える関係」をつくるきっかけに


- 直接ユーザーと対面するイベントをやってみて、いかがでしたか?

芥川:
Yahoo!カーナビのサービスメンバーは、実際に使ってくださっている方たちから直接「こうして欲しい」という要望を聞くと情報の入ってき方が違う、と感じたようです。
ユーザーの顔が見えたことで「改善しなくては」とさらに強く思ったり、「この人たちがこういう場面で使ってくれているんだ」とイメージしやすくなったのではないかと思います。
この時に、運転が終わったら「運転おつかれさまでした」とアプリに言ってほしいという要望を受けて、すぐに対応しました(^^
さらに、先日はiOS版のアプリにナビ音声を「なし・小・中・大」から音量を選べる機能「ナビ音量設定」 を追加しました。これは、運転中に車内で音楽アプリを併用する時に便利な機能で、やはりユーザーからの要望を受けて対応しました。

また、2回目のイベントでいただいた、運転開始から2時間が経過したタイミングで「2時間たちました。休憩しましょう」という音声を入れる改善も今後やろう、と話しています。

泉谷:
2回目のイベントでは、Yahoo!カーナビのベータ版アプリを配布するという試みも行ってみました。今後実装予定の機能へのフィードバックをいただいて開発担当の方にお伝えしています。

イベントに参加してくださったユーザーからは「サービスをつくっている人の顔を見て話を聞くことで、よりサービスへの愛着が高まった」「もっと使いこなしたい、周りの人にも勧めようと思う」などの感想をいただきました。
サービスを作っている人も、サービスを使っている人も人間である、ということをお互いが実感して、「顔の見える関係」をつくるきっかけにできたのではないかと思っています。

- 今後はどのようなことをやろうと考えていますか?

泉谷:
Yahoo!カーナビサポーターズクラブについては第二期の募集をする予定です。
私たちCSは、お客様にずっと愛着をもっていただくため、フィードバックを得られる機会を増やし、サービス側はつくることに専念できるような体制をつくりたいと思っています。

芥川:
ユーザーの声をすぐに聞ける仕組みがあることはとてもありがたいです。サポーターズクラブができたことで、ユーザーの声を聞くことが何より大事、という共通認識にもつながりました。
今はまだ、ベータ版のアプリを直接お渡しするしかないのですが、遠方にいるユーザーにも渡せるようにすることで、いろいろなユーザーが気軽にサービスの改善に参加できる仕組みをつくりたいですね。

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(芥川さん)

お客様とヤフーの関係をもっとよくしていくために

泉谷:
今後は、乗換案内アプリを初めとして、複数のサービスのサポーターズクラブができる予定です。
※乗換案内アプリ サポーターズクラブは3月にサポーターの募集を実施しました

サービスごとにどこを重視していくかが違うので、お客様とどんな風にコミュニケーションをとりたいかを聞きながら、それぞれのサービスにあわせたやり方をしていければと思っています。

Yahoo!カーナビは全国にユーザーがいますが、全国の道路を実際にサービス担当者が運転してみることは難しいです。さらにサポーターの輪を広げていって、日本全国にサービスを一緒につくってくださるユーザーがいるようになったらステキだなと思います。

CSの私たちがお客様の声を集めてサービスに伝えるのはもちろんですが、「サービス側はこんなことを考えてつくっている」ということもお客様に伝えていきたいですね。
ユーザーとヤフーの関係をもっとよくしていくためのつなぎ役として、各サービスのサポーターズクラブの輪をもっと広げていきたいです!

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