「ユーザーの声をサービス改善につなげる」カスタマーサービス

「ユーザーの声をサービス改善につなげる」カスタマーサービス

ヤフーのユーザーからのお問い合わせを直接受けるカスタマーサービス。ヤフーでは全国5カ所の拠点(東京、八戸、高知、北九州、大分)でそのサポート業務をおこなっています。

今回は、大分センターで活躍する安部さんと竹元さんに、今までで一番印象に残っているという今年5月のYahoo! JAPANトップページリニューアルや、カスタマーサービスとして日ごろ心がけていることなどを聞きました。
(左から竹元さん、安部さん)

■トップページや検索など担当、多くのユーザーと向き合う

- 全国にあるカスタマーサービスセンターの中で、大分センターではどのような業務を担当しているのでしょうか?

安部:
大分センターでは、2009年3月の開所以来、Yahoo! JAPANトップページYahoo!検索Yahoo!ニュースYahoo!天気・災害などを中心に約100サービスのカスタマーサービス、および24時間パトロールを担当しています。私と竹元さんはカスタマーサービスに携わっています。

竹元:
大分にヤフーの拠点があるというのはあまり知られていないようで……お話しするとびっくりされることも多いです(笑)

- たくさんのユーザーを抱えるサービスを担当されていますが、お問い合わせはどのようなものが多いのでしょうか?

竹元:
たとえばトップページだと「ヤフー=インターネット」という印象を持つ方がいらっしゃるようで「YouTubeを視聴できません」といった他社のサービスに関することから「インターネットにつながりません」といった通信環境のことまで、その内容は多岐にわたります。

- そのような場合はどのようにご対応しているのですか?

竹元:
できる限りお客様の悩みは解決したいので、こちらで答えられる範囲でお答えしています。他社のサービスの場合は、その会社のカスタマーサービスのホームページをご案内することもありますね。

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(東京などの他拠点とテレビ会議をする様子)

■「ユーザーの声をサービス改善に反映」やりがいを感じたトップページリニューアル

スマホ版のトップページおよびアプリでは、今年の5月にデザインを全面リニューアルしました。その際はユーザーからのご意見やお問い合わせがとても多かったそうですね。

安部:
はい、多くのお客様にご利用いただいているトップページの大規模リニューアルということで、通常とは比較にならない数のお問い合わせをいただきました。大分センターのみではなく、全国の拠点のメンバーにも協力をあおいで、ご意見の集計などをおこないました。

- ご意見の数も膨大だったそうですが、リニューアル直後はその内容も厳しいものが多かったとか……。

安部:
刷新されたトップページに拒否反応を示されるお客様も当然多かったです。厳しくもありがたいご意見をたくさん頂戴しました。また、たとえば「デザインが変わって使いづらい」というご意見をいただいたのですが、その「使いづらい」とは具体的にどう使いづらいのか、ご意見の根本にある不満を探る作業には苦労しました。

竹元:
ご意見の分析は一番大変でしたね。また、リニューアルをしたことで、こちらが想定しきれていなかった以前のトップページに対するお客様のニーズがわかったり……。ただ、今までで一番やりがいを感じた案件でもありました。

- どのような点にやりがいを感じましたか?

竹元:
トップページ運営側と私たちカスタマーサービス側が一丸となってサービスの改善に取り組めたところです。
私たちから「(お客様から)こういうご意見が届いています」と単に報告するのみではなく「この部分をこう改善してみては」と一歩踏み込んだ提案ができ、それがサービス改善につながったこともありました。「私たちも一緒にサービスを作っているんだ」と実感できた瞬間でした。

- サービス改善につながったご提案の例があれば教えてください。

安部:
リニューアル直後、お客様より「主要ジャンル以外のニュース記事が読めなくなった」というご意見をいくつか頂戴しました。リニューアル前と導線を変えてご提供していた部分だったので、トップページ上で新しい導線について分かりやすく吹き出しなどでご案内してはどうかと提案し、それが実装につながりました。後日お客様からお礼の言葉をいただいたときはうれしかったですね。

- まさに、ユーザーとサービスの仲介役、ですね。

竹元:
リニューアルの前に、東京の運営責任者が大分まで来て、カスタマーサービスチームの全員にこのリニューアルにおけるビジョンを語ってくれたのも良かったです。おかげで、運営側と同じ気持ちで取り組むことができました。

安部:
「なぜ今このようなリニューアルするのか」ということを理解できていたおかげで、より冷静に、お客様からのご意見を分析できたのではないかと思っています。

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(リニューアル直後は、大分のカスタマーサービスと東京の運営側の業務エリアを常にテレビで接続。何かあれはすぐに相談しあえる環境だったそうです)

■日々ユーザーと同じ目線で、サービスをとことん使う

- ユーザーと直接接する立場として、日ごろ意識したり心がけていることはありますか?

竹元:
お客様と一緒の目線でサービスを使うことは常に意識していますね。お客様が操作に迷われていたら、考えられる導線をひととおり試します。

安部:
お客様のおかれた状況を、少ない判断材料から最大限に想像するよう努力しています。スマホのメニューボタンひとつをとってもお客様によって呼び方がさまざまなので「この部分のことを言っているのだな」とすぐに察知できるように、数多くのお問い合わせに接して経験値をためていくことも大事です。

竹元:
最近はPCよりもスマホのサービスに関するお問い合わせが多いので、普段から意識的にスマホのアプリをたくさん使ったり、あらゆるスマホの端末に触れてみたり……。

安部:
あらためてチーム全体を見渡すと、みんな、私用のスマホの機種は違いますね(笑)

竹元:
すぐに貸し借りできるよう、誰がどの機種を持っているか、お互いに把握しているよね(笑)

■ユーザーが困ることのないサービスを目指して

- 今後の抱負があればお聞かせください。

安部:
本来、良いサービスというのはお客様がお問い合わせをすることなく利用できるサービスのこと。できるだけお客様が迷わず、かつ迷ったとしても自分ですぐに解決できるようなサービス作りに、カスタマーサービスとして貢献していきたいです。

竹元:
お客様が直接お問い合わせすることのできる窓口が、私たちカスタマーサービスです。お客様にとっては、お問い合わせの体験もヤフーのサービス体験の一部。
「引き続きヤフーのサービスを使おう」と思っていただだけるような良い体験をご提供していきたいです。


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