「1分でも速くお客様の課題を解決!」ヤフーのカスタマーサービス

「1分でも速くお客様の課題を解決!」ヤフーのカスタマーサービス

ヤフーにはさまざまなサービスがあり、それらを使ってくださっているお客様がいます。
サービスを使った際に困ったり、使い勝手が悪いと感じたことは、お客様からの声として「CS(カスタマーサービス)」担当者に届きます。

今回は、CSの堀野さん、お客様と直接やりとりをしている高知センターの西岡さん、竹中さん、小谷さんに、この仕事のやりがいなどについて聞きました。

(左から西岡さん、竹中さん、小谷さん)

- CSのみなさんのお仕事を教えてください!

竹中:
ヘルプページにある「お問い合わせフォーム」からいただいたメールにお答えすることが私たちの仕事です。

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また、最近はチャットを使った対応も始めています。チャットだとリアルタイムにお客様の質問に答えながら「できましたか?」とお聞きして「できました」「できません」とやりとりをしながら解決していきます。
お客様によっては、まだ1つ目の質問が解決していないうちに次の質問がきてしまうこともあることが、チャット特有の悩みです。

小谷:
メールは、1回の返信で解決するように文面を作成しています。時々2~3回往復することもあります。一番多かった時は10往復くらいしたこともあります。

竹中:
基本的には自分の判断でメールの内容を作成しますが、返信する内容によっては、チーム内でチェックしてもらってから返信します。例えば何かこちらから情報をお伝えする時には、間違いがないよう特に慎重に確認しています。

- 担当しているサービスを詳しく知るためにしていることはありますか?

西岡:
過去には「使い倒しPJ」というプロジェクトで、ひたすらサービスを使ってみるということもしてましたし、作成しているマニュアルやサービスのヘルプは頭にたたきこむくらいの勢いで読み込みます!
また、何か新しい機能などをリリースする時には、事前にサービス担当者とミーティングをして「ここは絶対に問い合わせがきますよ」とお伝えしたり、仕様を確認させていただくようにしています。

- この仕事をしていて大変だと感じるのはどんな時ですか?

小谷:
お客様に寄りそって返信を作成することは大変なこともありますし、お客様の希望に沿えなかったり、どうしても問題を解決できなかった時にも大変さを感じることがあります。

竹中:
原因がヤフー側にある場合は対応策をお伝えできるのですが、お客様の環境上の問題が原因のこともあります。そういう時は、お客様のブラウザの設定を教えていただいて、この操作で設定を変えられます、とお伝えしています。

西岡:
お客様に、エラーメッセージの画面キャプチャを送っていただいた上で解決方法をお伝えすることもあるので、パソコンやブラウザの知識なども別途必要になりますね。
各自で勉強したりメンバー同士で情報共有をしています。

OS(基本ソフト)も複雑になってきますし、スマートフォンもあるし、ブラウザもどんどん変わっていくので、ついていくのが大変です。

Firefoxのアップデートの速さがつらいですね(笑)

全員:
つらい~!(笑)

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竹中:
メールやチャットの文章量が多いと、読んでいただけなかったりするんです……。そのような時は、1つずつ解決策を返信して、これをやってみてだめだったらまた連絡をください、とお伝えすることもあります。

西岡:
わたしたちがメールで返信した48時間後に、お客様にアンケートが送信されます。「CSの対応、サービスはいかがでしたか?」とお聞きするもので、6段階の評価やフリーコメントでフィードバックをいただいています。
お客様に解決策を一度にたくさん提案してしまうと、それらをすべて試す前に時間が経ってしまい「解決しませんでした」というコメントが多くなってしまうことも……。
どのくらいの情報をお客様にお伝えするかはいつも悩みます。

- この仕事をしていてよかった! と感じる時は?

竹中:
お客様の問題が解決して「ありがとうございました」とアンケートとは別に、わざわざメールでいただいた時はとてもうれしいです。お礼が一番うれしいですね。
同僚は先日、お客様から「丁寧に寄りそって回答いただき、ありがとうございました。まるでゴッドハンドですね」というお礼メールをいただいたことがあるそうです(笑)

お互いの顔が見えないやりとりなので、定型の文章ではないですよ、ということができるだけ伝わるように心がけています。

小谷:
やっぱりお礼が一番うれしいです!
お客様が困っていることを集計し、サービス側に改善提案書を出して実際に改善された時もうれしいです。

- お客様からの声を伝えてサービスの改善につながった事例を教えてください

小谷:
Yahoo!キーボードというサービスのリリース当初は、フリックでしか文字入力ができませんでした。
ローマ字入力への改善は課題だと思っており、お客様からの要望も多かったのでそれをサービスにも伝えたところ、優先順位をあげて対応してもらったことがありました。
お客様の要望にこたえられた! ととてもうれしかったです(^^

竹中:
ID登録で「登録メールアドレス」(ヤフーメール以外の)という名称について、お客様から「このアドレスは何を入力したらいいんですか?」という問い合わせが多かったため、サービス側に伝えました。仕様は変更できなかったのですが、名称を「連絡用メールアドレス」と変えてもらえました。
文言を変えたことでお客様がアドレスがどう使われるかをイメージしやすくなったようで、問い合わせを減らすことができました。

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- お客様へのメールは何時間以内に返信しなければいけないのですか?

竹中:
CS共通で【24時間以内に返信】するのが決まりです。

たとえば何か大きなリリース後に、大量のお問い合わせメールがきた時も基本はすべて24時間以内に対応します!

西岡:
何か大きなトラブルが起こった時には、どうしても「滞留」してしまうこともあるのですが、滞留になったときには、負けだと思っています。

24時間以内、というのは「最悪、24時間」ということなので、1分でも速く返信することがCSのミッションです。

竹中:
理想はリアルタイムで解決することですね。

お客様は問い合わせをしたその時、今ヤフオクで買いたいとか、今メールを送りたいと思っているわけで、その時に解決できなかったサービスの利用をやめてしまいます。リアルタイムで対応することはとても大切だと思っています。

西岡:
まだ24時間での対応はしていませんが、お客様の利用が多い時間帯(20時~23時)の対応については検討しているところです。

お客様が「買いたい!」と思って問い合わせをして、その14時間後にメールが返ってきても「今月はお金が厳しかったからやっぱりやめよう」と思いなおしてしまう可能性もありますよね。
お客様が買いたいその時に買えるようにサポートをさせていただきたいですね。

- チャットでの対応をはじめてみていかがですか? 返信内容は都度手入力ですか?

竹中:
最初はとても緊張しました! 言い方についてもですし、一回の返信でどこまでの情報をお伝えするべきなのかも悩みました。たくさん書きすぎてもお客様に読んでいただけないので……。
お客様によってレスの速さも違うため、相手によって伝える情報量を調整する必要もあるんです。

お客様への返信は、基本的にすべて手入力です。
お客様が返信を入力している間に次の返信文を作成して、すぐ投げられるように準備しています。1人で数人のお客様を同時に対応することもありますし、並行してメールでの対応もしているので、緊張よりも忙しさのほうが先行します。

わたしが担当しているID登録についてのお問い合わせは高齢の方からいただくことが多いため「パソコン画面のこのあたりにこういうボタンがありますよね。そこを押してください」というような細かな手順をご案内するやりとりで1時間くらいかかることもあります。

小谷:
わたしも返信コメントは手入力しています。
対応完了までに2時間かかったことがあります! 終わった時はヘトヘトでした……(笑)
チャットで対応完了した方から、わざわざお礼のご連絡をいただいたことがあり、とてもうれしかったです!

西岡:
お客様からたとえば一方的に「バカバカバカ」とだけいってるお問い合わせがあった場合は、こちらから終わらせていただくこともありますが、お客様からの質問がきている限りは、ひたすら答え続けます!

- 担当しているサービスのメンバーと会う機会はありますか?

竹中:
テレビ会議でやりとりをしているサービスが多いですね。
もうちょっと、サービスの方たちと顔を合わせてお話できるといいなと思います。

小谷:
サービスの方が出張で来られて、CSの対応を見てくださったことがあります。
サービスのことをこんなに知っているんですね、とか、お客様のためにサービスをよくしたいという熱意が伝わった、実際にお客様からの問い合わせを体験してサービスの盲点に気づいたなどのコメントをいただきました。

- お客様からの厳しい言葉を受けることもあると思いますが……。

小谷:
ちょっと厳しいやりとりをしている時は、チームのメンバーと「今、こういう対応しているんですよ~」と共有することで「よし、やるか!」と思えることが多いです(^^

竹中:
お問い合わせをするお客様は、ほとんどが不満があるか困っている方ですし、顔が見えないこともあってかなりきつい言葉を書かれることもあります。 
この仕事をはじめた当初は、怒っているお客様にオロオロすることもありましたが、最近は落ち着いて対応できるようになりました。

大変さもありますが、 自分が対応した後に他のメンバーが対応して「やっぱり竹中さんに対応してほしいです」とお客様から言われたりすると正直うれしいです(笑)

全員:
大変なことがあっても、お客様からいただく「ありがとう」が励みです!

- お客様対応以外で、やってみたいことはありますか?

西岡:
高知にもヤフーの拠点があると知ってもらって、会社としてよさこい祭りに参加するとか、ヤフオク!を知ってもらうために会社でフリーマーケットをやるなど、ヤフーのサービスをお客様に体験してもらう機会をつくりたいなと思います。

小谷:
ヤフーにはいろいろなサービスがあるので、お問い合わせを受けたサービスについてだけでなく、他のサービスの利用促進もしていけたらと思います。

竹中:
もし、予算も時間もあったら、ID登録まわりの仕組みを改善するのに使いたいです!

- 今後改善していきたいと思っていることは?

堀野:
今、メールで1対1で返しているところから次の段階にいきたいと思っています。今のやり方だと、1回の返信で1人分の問題解決しかできないので。
サービスが大きくなればなるほど問い合わせはくるので、人を増やすことでは解決できません。
1度の返信で10人くらいのお客様の困りごとを解決できるような仕組みをつくれればいいなと思いますね。

西岡:
これまで蓄積してきたお問い合わせデータを使って、ヘルプのレコメンド機能のようなものが実装できたらと思います。そのお客様が調べたいことを予測して該当するヘルプを表示して、探さないですむようにできたらいいですね。

- 最後に、お客様に一言お願いします!

小谷:
ちょっとでも使いにくかったり、疑問に思ったことはどんどんお寄せいただきたいです。
お客様からの要望が増えれば増えるほど、わたしたちはサービス側に改善を提案しやすくなります!

竹中:
サービスの使い勝手などについて、お客様が最初に気づいてくださることが多いです。
いただいた声をサービス側に伝えることで、よりよいサービスをつくっていくことがCSの役割だと思っています。少しでも不満に感じたことがありましたらどんどんお問い合わせいただければと思います!

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(高知センターのみなさん)